自治区消保委公布5起消费投诉典型案例

今年以来，自治区消保委聚焦消费领域热点难点问题，处置各类消费投诉，有力震慑了侵害消费者权益的违法行为，维护了广大消费者的合法权益，营造了更加安全放心的消费环境。为积极引导消费，进一步优化消费环境，促进消费维权社会共治，现公布一批典型案例，通过以案释法、以点带面，敦促经营者诚信自律、守法经营；同时，提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。

案例一、未成年人独自购买黄金首饰消协调解退款

哈密市伊州区消费者协会接到郭某投诉，称其14岁女儿用自己压岁钱在某商场黄金店给自己买了一枚一千五百元的戒指，郭某认为商家不应该给没有监护人陪同的未成年人出售超出其行为能力的商品，找商家退货商家不予处理。经核实，情况属实。

伊州区消费者协会依据《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为”的规定，明确郭某女儿属于限制民事行为能力人，其购买价值1500元金饰的行为超出自身购买能力，商家有义务核实消费行为是否获得法定代理人认可或追认，郭某要求退货退款系合理诉求。经调解，经营者同意退货退款，消费者满意。

未成年人消费纠纷多发，新疆消保委提示家长和经营者：家长应加强教育和监护，帮助孩子树立正确的消费观，妥善管理个人钱财；商家应合法经营，在遇到未成年人尤其是进行大额、非必需消费时，有义务主动询问并核实其行为是否经过监护人同意。若发生此类消费纠纷，请消费者保留好相关凭证，及时拨打12315热线、登录全国消协智慧315平台或向当地消协组织投诉。

案例二、预付费退款引纠纷消协调解促和解

阿克苏地区库车市周某通过全国消协智慧315平台进行投诉，称其在库车市某预发堂充值了3000元，因双方预约服务时间无法达成一致，多次无法接受服务，要求退款，商家拒绝。经核实，以上情况属实。

库车市消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条以及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条“经营者未按约定提供商品或服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款”的规定，对双方进行调解，双方一致同意“退现2000元+补偿1000元等值产品”的解决方案，既明确经营者服务障碍的过错责任，又通过灵活补偿平衡双方权益，化解了双方的纠纷。

预付式消费风险高，新疆消保委提示广大消费者：一要坚持理性消费，按需充值，切勿轻信优惠承诺而投入大额资金。二要强化合同意识，仔细审阅条款，对不合理内容当场提出异议。三要注意留存证据，妥善保管合同、票据、聊天记录等。一旦与商家发生纠纷导致权益受损，请保留好上述证据，及时拨打12315热线、登录全国消协智慧315平台或向当地消协组织投诉。

案例三、消协暖心调解保障老年消费者合法权益

巴州和静县一位老人在和静县某养生保健馆购买了价值2890元的蜂胶产品，回家服用后，感到口感不适且预期效果未知，因此其子女代其向消费者协会投诉，要求退货退款。

接到投诉后，消协工作人员调查核实，商家在经营过程中未如实履行告知义务。巴州消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，对双方进行调解，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十五条：“经营者不得通过虚假或者引人误解的宣传，虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务”的规定对经营者进行普法教育。经调解，商家充分认识到规范经营的重要性，主动配合，全额退还了2890元货款。为表谢意，老人子女特意送来锦旗，对消协高效暖心的调解工作给予高度赞誉。

关爱老年消费，谨防保健陷阱。新疆消保委提示：保健食品不是药品，不能治疗疾病。购买时请认准产品包装上的“蓝帽子”标志及批准文号，通过正规渠道购买。切勿轻信“神医”“神药”等虚假宣传。当您的合法权益受到侵害，或发现经营者存在违法违规行为时，请务必保留好购买凭证、宣传资料等证据，及时拨打12315热线、登录全国消协智慧315平台或向当地消协组织投诉、举报。

案例四、线上订房起纠纷消协调解获赔偿

消费者亢某计划出行鄯善，在某平台预订了某酒店一间标注配备1.8米床型的房间。办理入住后发现房间配备的是两张1.2米的床型，这与他预订时的床型严重不符，于是向吐鲁番消费者协会，经核实，情况属实。

吐鲁番市消协认为，酒店行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条关于“按约履约、诚信经营”的核心义务。网络交易平台作为信息审核主体，未尽到对商家房型信息的审核管理职责，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条之规定应当承担连带赔偿责任。经调解，酒店退还全款、平台也对消费者作出了相应的赔偿，消费者满意。

线上订房需谨慎，新疆消保委提示：消费者订房时，一要选择信誉好的正规平台，警惕过低价格。二要仔细核对房源信息，特别是床型、退改政策等关键内容。三要注意保留订单详情、页面截图、沟通记录等证据。若出现订单与服务不符等情况，应先与酒店或平台协商。协商无果，请保留证据，及时拨打12315热线、登录全国消协智慧315平台或向当地消协组织投诉。

案例五、游客购药起纠纷消协调解挽损失

吐鲁番市高昌区消协接到游客郭某投诉称在亚尔镇五道林某药材铺购买了贝母药材，商家未经消费者同意，对贝母药材进行打粉加工，最终交付药材重量与实际购买的存在较大误差。经消协核实，情况属实。

吐鲁番市高昌区消协认为，经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第十条：“消费者享有公平交易的权利”的规定，经营者违背消费者意愿、隐藏加工，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。消协对该商家进行了批评教育。经调解，商家同意为游客郭某办理全额退款，并表示会积极整改。消费者满意处理结果。

旅游购物，特别是购买药材等特殊商品时需格外警惕。新疆消保委提示广大游客：购买药材等特殊商品时，一要现场确认商品状态、重量和价格。二要明确知晓加工可能带来的重量变化和后果，未经本人明确同意，可拒绝任何形式的加工。三要主动索要并留存购物凭证。如遭遇此类消费陷阱，请保留好商品、票据等证据，及时拨打12315热线、登录全国消协智慧315平台或向当地消协组织投诉、举报。