新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心5月份消费维权数据分析

一、基本情况

5月份，12315投诉举报指挥中心共接收投诉、举报、咨询76876件，日均受理2480件，环比上升5.92%。其中，投诉15346件，占总量19.96%，环比上升8.36%，已办结11846件，办结率77.19%；举报5052件，占总量6.57%，环比下降6.36%，已办结3910件，办结率77.4%；咨询56478件，占总量73.47%，环比上升6.52%；5月共计为消费者挽回经济损失247.96万元，为消费者挽回经济损失环比下降11.36%。

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量87.07%。具体情况是：12315热线66933件，12315微信小程序6871件，12315互联网平台1540件，12315APP和公众号750件，来人、来函398件，支付宝小程序及其他384件。

二、

二、投诉情况数据分析

5月份，12315投诉举报指挥中心共接收投诉15346件，环比上升8.36%。其中，商品类投诉9161件，占投诉总量59.7%；服务类投诉6185件，占投诉总量40.3%。

（一）商品类投诉

商品类投诉环比上升6.922.03%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、首饰类，共占商品类投诉量73.46%。

投诉量排第一的食品类4032件，占商品类投诉量44.01%。其中，普通食品2677件，酒和饮料661件，食用农产品599件，食用农产品426件，保健食品50件等。反映的问题：预包装食品过期，酒水饮料变质，蔬果生鲜变质腐坏，商家未提前告知出售临期食品，商家出售食品未明码标价,，低标高结收费，食品分量不足，秤缺斤少两等。

投诉量排第二的服装鞋帽类869件，占商品类投诉量9.49%。其中，鞋298件，裙子141件，裤子105件，外衣85件，T恤58件等。反映的问题：鞋子断底断面开胶，服装材质与标签不符，未按约定提供，商家不履行退换、修理义务等。服装鞋帽类579件，占商品类投诉量6.98%。其中，鞋188件，裙子87件，裤子67件，T恤60件，外衣34件等。反映的问题：鞋子断底断面，服装脱丝起球、脱色，商家不履行退换、修理义务等。

投诉量排第三的家居用品类685件，占商品类投诉量7.48%。其中，家具317件，日杂用品99件，厨房用品74件，床上用品73件，清洁用品31件等。反映的问题：家具不按期或不按约定款式、规格提供，商家不履行送货安装服务，商品质量问题等。的家居用品类564件，占商品类投诉量6.8%。其中，家具285件，厨房用品75件，日杂用品72件，床上用品40件，眼镜27件等。反映的问题：家居用品质量问题，商家拖延不予售后，未按期送货安装等。

投诉量排第四的交通工具类664件，占商品类投诉量7.25%。其中，汽车及汽车零部件476件，自行车及其零部件130件，摩托车及助力车57件等。反映的问题：家用汽车、自行车及其零配件三包期内出现质量问题，商家不予履行三包等。

投诉量排第五的首饰类480件，占商品类投诉量5.24%。其中，天然玉石291件，黄金首饰133件,，白金白银首饰36件等。反映的问题：玉石品质以次充好，宣传净度、色泽与实物不符，不履行网购七日无理由退换货，黄金标签未标注克重，材质以次充好等。

（二）服务类投诉

服务类投诉环比上升10.56%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、教育培训服务文化娱乐体育、旅游服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、停车服务，共占服务类投诉量59.77%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务2404件，占服务类投诉量38.87%。其中，餐饮服务2080件，住宿服务324件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物，餐品不按时送达，商家态度恶劣等；住宿擅自加价、扣押金不明码标价扣污染费，，服务态度恶劣等。

投诉量排第二的美容美发洗浴服务360件，占服务类投诉量5.82%。其中，美容美发服务235件，洗浴按摩服务125件。反映的问题：商家虚假宣传，价格不透明，擅自加价，不按约定提供服务，服务态度恶劣等。文化娱乐体育

的投诉量排第三的教育培训服务332件，占服务类投诉量5.21%。其中，高等教育服务161件，技能培训服务137件，初等教育服务21件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

投诉量排第四的制作保养和修理服务311件，占服务类投诉量5.03%。其中，机动车、摩托车保养维修服务101件，电器维修服务106件，制作服务58件等。反映的问题：维修服务未明码标价、低标高结收费等。

投诉量排第五的停车服务290件，占服务类投诉量4.69%。其中，公共区域停车服务120件，停车场及其他85件，小区停车72件等。反映的问题：商家未明码标价收费、低标高结收费、停车场收取新能源车辆充电期间停车费等。

投诉量排第三的旅游服务351件，占服务类投诉量6.86%。其中，境内旅游347件，境外旅游4件等。反映的问题：旅行社擅自改变行程和配套餐饮住宿条件，与宣传不符涉嫌虚假宣传，景区景点乱收门票及区间车费用等。

美容美发洗浴服务292件，占服务类投诉量5.71%。其中，美容美发服务168件，洗浴按摩服务124件。反映的问题：经营者提供服务价格不透明，服务中使用的化妆品、药水等产品属未备案的三无产品，商家服务态度恶劣等。

（三）问题类投诉

三、举报情况数据分析

5月份，12315指挥中心共接收举报5052件，环比下降6.36%。其中，涉及商品类2862件，涉及服务类2190件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报57.27%。商品类举报的主要问题：一是商家出售过期变质食品，产品广告进行虚假宣传，使用极限用语欺骗误导消费者等；二是家居用品涉嫌是三无产品，未明码标价收费、使用不合理的格式条款加重消费者责任等；三是部分商家涉嫌出售不合格配件，未亮照经营等；四是电梯频繁故障，未按时年检等；五是线上出售玉石涉嫌掺杂掺假，店面涉嫌无照经营等。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报43.11%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物，食材不新鲜，环境卫生条件差。从业人员无健康证，着装及操作不符合要求，存在食品安全隐患等；二是美容机构广告涉嫌夸大宣传，存在诱导消费行为，部分商家未明码标价提供服务等；三是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费等；经营者设置不合理格式条款侵害消费者权益；四是未明码标价收停车费，未按公示标准收费等；旅行社虚假宣传，擅自改变行程、餐饮住宿条件不符；五是涉嫌虚假宣传，设置不合理格式条款侵害消费者权益，店面无证无照经营等；

教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消四、咨询情况

5月份，共接收咨询56478件，均为电话咨询，环比上升6.52%。属于市场监管系统职责范围的咨询24130件，不属于市场监管系统职责范围的咨询32348件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识15272件，网络交易528件，投诉举报处理421件，网络交易111件，市场主体登记注册190件，其他市场监管系统问题146件等消费服务55件，商品交易79件，市场主体登记注册70件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、房屋装修、医疗纠纷、快递服务、物流服务、物业服务、通信服务、税务发票、欠薪等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。