新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心1月份消费维权数据分析

一、基本情况

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量84.986.24%。具体情况是：12315热线5185552062件，12315微信小程序58024896件，12315互联网平台1520件，12315APP和公众号19211388件，12315互联网平台1122件，来访、来函及其他261392件，支付宝小程序116112件。

一、

二、投诉情况数据分析

81月份，12315投诉举报指挥中心共接收投诉1341111801件，环比下降1.61下降28.51%。其中，商品类投诉82957728件，占投诉总量61.8565.49%；服务类投诉51164073件，占投诉总量38.1534.51%。

（一）商品类投诉

商品类投诉环比上升下降34.942.03%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、首饰类，共占商品类投诉量74.1275.87%。

投诉量排第一的食品类40503602件，占商品类投诉量48.8246.61%。其中，普通食品30762617件，食用农产品483件，酒和饮料475367件，食用农产品426件，保健食品4250件等。反映的问题：预包装食品过期或变质、有异物等；食品营养成分、标签标识不符合国家标准,，等级、糖含量与宣传不符，不符合国家标准等；商家存在食品安全隐患;；未按约定提供食品,，出售食品未明码标价,，低标高结收费，食品分量不足，秤缺斤少两等。

投诉量排第二的服装鞋帽类727件，占商品类投诉量9.41%。其中，外衣262件，鞋207件，裤子51件，裙子47件，毛衫36件等。反映的问题：服装材质与标签不符，未按约定提供，毛衣起球，羽绒服跑绒等；鞋子断底、开胶，商家不履行退换、修理义务等。服装鞋帽类579件，占商品类投诉量6.98%。其中，鞋188件，裙子87件，裤子67件，T恤60件，外衣34件等。反映的问题：鞋子断底断面，服装脱丝起球、脱色，商家不履行退换、修理义务等。

投诉量排第三的家居用品类608件，占商品类投诉量7.87%。其中，家具316件，日杂用品75件，厨房用品67件，床上用品59件，清洁用品24件等。反映的问题：家具、床品质量问题、尺寸不合适，商家拖延不予售后，未按期提供送货安装服务等。的家居用品类564件，占商品类投诉量6.8%。其中，家具285件，厨房用品75件，日杂用品72件，床上用品40件，眼镜27件等。反映的问题：家居用品质量问题，商家拖延不予售后，未按期送货安装等。

投诉量排第四的交通工具类556514件，占商品类投诉量6.76.65%。其中，汽车及汽车零部件436450件，自行车及其零部件7332件，摩托车及助力车4726件等。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车及其零配件三包期内出现质量问题，商家不予履行三包等。

投诉量排第五的首饰类399412件，占商品类投诉量4.815.33%。其中，天然玉石26256件，黄金首饰95105件,，白金白银首饰2320件等。反映的问题：玉石品质以次充好，宣传净度、色泽与实物不符；黄金标签未标注克重，以“一口价”掩盖实际克重单价过高，退换货时按低价折旧扣费等。

（二）服务类投诉

服务类投诉环比下降6.9812.03%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务文化娱乐体育、旅游服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务，共占服务类投诉量66.0761.82%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务21371526件，占服务类投诉量41.7737.47%。其中，餐饮服务18581397件，住宿服务279129件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物，商家不按约定下单菜品出餐，餐品未按时送达等；住宿擅自加价、不明码标价扣污染费，工作人员服务态度恶劣等。

投诉量排第二的美容美发洗浴服务282件，占服务类投诉量6.92%。其中，美容美发服务178件，洗浴按摩服务101件等。反映的问题：商家价格不透明，擅自加价，不按约定提供服务，服务态度恶劣等。文化娱乐体育

的投诉量排第三的教育培训服务268件，占服务类投诉量6.58%。其中高等教育服务125件，技能培训服务121件，初等教育服务13件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

投诉量排第三的旅游服务351件，占服务类投诉量6.86%。其中，境内旅游347件，境外旅游4件等。反映的问题：旅行社擅自改变行程和配套餐饮住宿条件，与宣传不符涉嫌虚假宣传，景区景点乱收门票及区间车费用等。

投诉量排第四的制作保养和修理服务226件，占服务类投诉量5.55%。其中机动车、摩托车保养服务112件，电器维修服务57件，制作服务37件等。反映的问题：使用团购券设限，需加价提供服务，服务不明码标价，未按承诺项目流程提供服务等。

美容美发洗浴服务292件，占服务类投诉量5.71%。其中，美容美发服务168件，洗浴按摩服务124件。反映的问题：经营者提供服务价格不透明，服务中使用的化妆品、药水等产品属未备案的三无产品，商家服务态度恶劣等。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务216件，占服务类投诉量5.3%。其中健身服务109件，参观游乐服务56件，表演艺术服务28件，放映服务18件等。反映的问题：商家单方面变更服务内容及期限，服务履约与宣传不符，未明码标价收费，工作人员服务态度恶劣等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题40343437件，合同问题24882234件，售后服务问题1983件，质量问题15841581件，合同问题2180件，价格投诉953830件，共占投诉总量83.8585.29%。

三、举报情况数据分析

81月份，12315指挥中心共接收举报38134306件，环比上升2.782.55%。其中，涉及商品类24992874件，涉及服务类13141432件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报66.0761.97%。商品类举报的主要问题：一是商家出售过期变质食品，食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量等；二是电商出售化妆品存在虚假宣传与功效违规，进口化妆品无中文标签或备案凭证，特殊化妆品未获注册，成分不符等经营者涉嫌出售假冒伪劣商品，对其出售的商品作虚假或者引人误解的；三是家居用品标签标识违规，电商平台过度美化，质量存在安全隐患等部分电商涉嫌违反《化妆品功效宣称规范》宣传用语不规范，出售不合格化妆品等；四是电梯频繁故障（困人、下坠、异响、停运等），未按时年检等；五是部分商家涉嫌出售假冒伪劣商品（轮胎、车膜、配件等）部分商家涉嫌出售假冒伪劣商品（轮胎、车膜、配件等）；五是。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报37.1433.1%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物，食材不新鲜，环境卫生条件差。人员着装及操作不符合要求，存在食品安全隐患等；二是美容机构广告涉嫌夸大宣传，存在诱导消费行为，部分商家未明码标价提供服务等；三是足浴店通过美团发布的广告涉嫌虚假宣传；经营者设置不合理格式条款侵害消费者权益；四是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费等；旅行社虚假宣传，擅自改变行程、餐饮住宿条件不符；五是店面未按规定亮照经营，使用不合理格式条款侵害消费者权益等。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为9521103件，占比24.9725.62%；侵害消费者权益行为638636件，占比16.7314.77%；不正当竞争行为337559件，占比8.8412.98%；产品质量违法行为274件，占比6.36%；广告违法行为335263件，占比8.796.11%。

教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消四、咨询情况

81月份，共接收咨询4385344263件，均为电话咨询，环比下降下降1.58%。属于市场监管系统职责范围的咨询1319916547件，不属于市场监管系统职责范围的咨询3065427716件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识1140514819件，网络交易667件，投诉举报处理331件，网络交易111件，市场主体登记注册168件，其他市场监管系统问题171件，产品质量100件等消费服务55件，商品交易79件，市场主体登记注册70件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、房屋装修、医疗纠纷、快递服务、物流服务、物业服务、通信服务、税务发票、欠薪等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。