新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心3月份消费维权数据分析

一、基本情况

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量89.05%。具体情况是：12315热线60556件，12315微信小程序4503件，12315互联网平台1642件，支付宝小程序514件，12315APP和公众号493件，12315互联网平台1122件，来访、来函及其他294件。

二、

二、投诉情况数据分析

3月份，12315投诉举报指挥中心共接收投诉12454件，同比上升13.63%。其中，商品类投诉8032件，占投诉总量64.49%；服务类投诉4422件，占投诉总量35.51%。

（一）商品类投诉

商品类投诉同比上升13.542.03%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、首饰类，共占商品类投诉量72.42%。

投诉量排第一的食品类3495件，占商品类投诉量43.51%。其中，普通食品2434件，食用农产品509件，酒和饮料467件，食用农产品426件，保健食品52件等。反映的问题：预包装食品过期，蔬果生鲜变质腐坏，果汁饮料变质，商家存在食品安全隐患;；未按约定提供食品,，出售食品未明码标价,，低标高结收费，食品分量不足，秤缺斤少两等。

投诉量排第二的服装鞋帽类716件，占商品类投诉量8.91%。其中，鞋222件，外衣171件，裤子74件，裙子72件，毛衫52件等。反映的问题：鞋子断底、开胶，服装材质与标签不符，未按约定提供；商家不履行退换、修理义务等。服装鞋帽类579件，占商品类投诉量6.98%。其中，鞋188件，裙子87件，裤子67件，T恤60件，外衣34件等。反映的问题：鞋子断底断面，服装脱丝起球、脱色，商家不履行退换、修理义务等。

投诉量排第三的家居用品类626件，占商品类投诉量7.79%。其中，家具276件，厨房用品84件，日杂用品74件，床上用品56件，清洁用品30件等。反映的问题：家具、厨房用品不按期或不按约定提供，不及时履行送货安装服务，质量问题等。的家居用品类564件，占商品类投诉量6.8%。其中，家具285件，厨房用品75件，日杂用品72件，床上用品40件，眼镜27件等。反映的问题：家居用品质量问题，商家拖延不予售后，未按期送货安装等。

投诉量排第四的交通工具类624件，占商品类投诉量7.77%。其中，汽车及汽车零部件464件，摩托车及助力车55件，自行车及其零部件104件等。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车及其零配件三包期内出现质量问题，商家不予履行三包等。

投诉量排第五的首饰类356件，占商品类投诉量4.43%。其中，天然玉石198件，黄金首饰101件,，白金白银首饰42件等。反映的问题：玉石品质以次充好，宣传净度、色泽与实物不符，不履行网购七日无理由退换货；黄金标签未标注克重，材质以次充好等。

（二）服务类投诉

服务类投诉同比上升13.79%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、停车服务、教育培训服务文化娱乐体育、旅游服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务，共占服务类投诉量65.72%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1650件，占服务类投诉量37.31%。其中，餐饮服务1528件，住宿服务122件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物，餐品不按时送达，商家态度恶劣等；住宿擅自加价、扣押金不明码标价扣污染费，，服务态度恶劣等。

投诉量排第二的的停车服务354件，占服务类投诉量8.01%。其中，公共区域停车服务155件，小区停车113件，停车场及其他83件等。反映的问题：商家未明码标价收费、低标高结收费、收取新能源车辆充电期间停车费等。

的投诉量排第三教育培训服务327件，占服务类投诉量7.39%。其中，高等教育服务178件，技能培训服务123件，初等教育服务15件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务315件，占服务类投诉量7.12%。其中，美容美发服务223件，洗浴按摩服务92件。反映的问题：商家虚假宣传，价格不透明，擅自加价，不按约定提供服务，服务态度恶劣等。文化娱乐体育

投诉量排第三的旅游服务351件，占服务类投诉量6.86%。其中，境内旅游347件，境外旅游4件等。反映的问题：旅行社擅自改变行程和配套餐饮住宿条件，与宣传不符涉嫌虚假宣传，景区景点乱收门票及区间车费用等。

投诉量排第五的制作保养和修理服务260件，占服务类投诉量5.88%。其中，机动车、摩托车保养服务93件，电器维修服务81件，制作服务54件等。反映的问题：维修服务未明码标价等。

美容美发洗浴服务292件，占服务类投诉量5.71%。其中，美容美发服务168件，洗浴按摩服务124件。反映的问题：经营者提供服务价格不透明，服务中使用的化妆品、药水等产品属未备案的三无产品，商家服务态度恶劣等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题3534件，合同问题2534件，售后服务问题1913件，质量问题1628件，合同问题2180件，价格投诉1123件，共占投诉总量86.17%。

三、举报情况数据分析

3月份，12315指挥中心共接收举报4204件，同比上升42.51%。其中，涉及商品类2655件，涉及服务类1549件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报66.0761.88%。商品类举报的主要问题：一是商家出售过期变质食品，食品标签标识不符合国家标准规定，使用无法提供证明的虚假宣传相关词语，宣传该产品是“纯天然”等；二是电商出售化妆品存在虚假宣传与功效违规，进口化妆品无中文标签或备案凭证，特殊化妆品未获注册，成分不符等经营者涉嫌出售假冒伪劣商品，对其出售的商品作虚假或者引人误解的；三是家居用品涉嫌是三无产品，未明码标价收费、使用不合理的格式条款等部分电商涉嫌违反《化妆品功效宣称规范》宣传用语不规范，出售不合格化妆品等；四是部分商家涉嫌出售不合格配件，未亮照经营等；五是部分商家违规出售处方药，未明码标价售药等。

未经品牌授权出售服装涉嫌商标侵权，部分经营者无照经营、不亮照经营等。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报37.41%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物，食材不新鲜，环境卫生条件差。人员着装及操作不符合要求，存在食品安全隐患等；二是美容机构广告涉嫌夸大宣传，存在诱导消费行为，部分商家未明码标价提供服务等；三是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费等；经营者设置不合理格式条款侵害消费者权益；四是未明码标价收停车费，未按公示标准收费等；旅行社虚假宣传，擅自改变行程、餐饮住宿条件不符；五是广告涉嫌虚假宣传，设置不合理格式条款等；

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为1039件，占比24.71%；侵害消费者权益行为568件，占比13.51%；不正当竞争行为448件，占比10.66%；广告违法行为304件，占比7.23%；产品质量违法行为206件，占比4.9%。 教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消四、咨询情况。

3月份，共接收咨询51344件，均为电话咨询，同比上升28.76%。属于市场监管系统职责范围的咨询19097件，不属于市场监管系统职责范围的咨询32247件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识15709件，网络交易641件，投诉举报处理393件，网络交易111件，市场主体登记注册212件，其他市场监管系统问题163件等消费服务55件，商品交易79件，市场主体登记注册70件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、房屋装修、医疗纠纷、快递服务、物流服务、物业服务、通信服务、税务发票、欠薪等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。