新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心12月份消费维权数据分析

 一、基本情况

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量84.983.45%。具体情况是：12315热线5185554809件，12315微信小程序58027406件，12315互联网平台1498件，12315APP和公众号19211423件，12315互联网平台1122件，来访、来函及其他261460件，支付宝小程序11684件。

二、投诉举报热点问题分析

二、投诉情况数据分析

812月份，12315投诉举报指挥中心共接收投诉1341116508件，环比下降1.61上升49.15%。其中，商品类投诉829511878件，占投诉总量61.8571.95%；服务类投诉51164630件，占投诉总量38.1528.05%。

（一）商品类投诉

商品类投诉环比上升上升62.912.03%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类，共占商品类投诉量74.1276.63%。

投诉量排第一的食品类40505851件，占商品类投诉量48.8249.26%。其中，普通食品30764154件，食用农产品969件，酒和饮料475570件，食用农产品426件，食品相关产品42100件等。反映的问题：预包装食品过期或变质；食品标签标识不符合国家标准,，外包装未标注等级、糖含量，宣传产品为特级、无糖等涉嫌虚假宣传；商家存在食品安全隐患;；未按约定提供商品,，出售食品未明码标价,，低标高结收费，食品分量不足，缺斤少两等。

投诉量排第二的服装鞋帽类1201件，占商品类投诉量10.11%。其中，外衣376件，鞋341件，裤子108件，裙子60件，毛衫58件等。反映的问题：服装材质与标识不符，未按约定提供，毛衣起球，羽绒服跑绒等；鞋子断底、开胶，商家不履行退换、修理义务等。服装鞋帽类579件，占商品类投诉量6.98%。其中，鞋188件，裙子87件，裤子67件，T恤60件，外衣34件等。反映的问题：鞋子断底断面，服装脱丝起球、脱色，商家不履行退换、修理义务等。

投诉量排第三的家居用品类1000件，占商品类投诉量8.42%。其中，家具481件，日杂用品139件，厨房用品132件，床上用品88件，清洁用品63件等。反映的问题：家具、床品质量问题、尺寸不合适，商家拖延不予售后，未按期提供送货安装服务等。的家居用品类564件，占商品类投诉量6.8%。其中，家具285件，厨房用品75件，日杂用品72件，床上用品40件，眼镜27件等。反映的问题：家居用品质量问题，商家拖延不予售后，未按期送货安装等。

投诉量排第四的交通工具类556529件，占商品类投诉量6.74.45%。其中，汽车及汽车零部件436459件，自行车及其零部件7338件，摩托车及助力车4731件等。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车及其零配件三包期内出现质量问题，商家不予履行三包等。

投诉量排第五的家用电器类399521件，占商品类投诉量4.814.39%。其中，家用小电器产品261100件，冰箱9582件,，白金电视机2371件，电取暖产品65件，热水器40件等。反映的问题：商家不按时送货，质量问题商家拖延售后等。

（二）服务类投诉

服务类投诉环比上升6.9822.56%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、销售服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务文化娱乐体育、旅游服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务，共占服务类投诉量66.0759.42%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务21371489件，占服务类投诉量41.7732.16%。其中，餐饮服务18581340件，住宿服务279149件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物，使用团购券就餐设限，商家不按约定订单出餐，餐品不按时送达，住宿擅自加价、不明码标价扣污染费，工作人员服务态度恶劣等。

投诉量排第二的销售服务515件，占服务类投诉量11.12%。其中，零售服务162件，订购服务24件等。反映的问题：商家不提供售后服务，违反约定等。

的投诉量排第三的美容美发洗浴服务264件，占服务类投诉量5.7%。其中，美容美发服务179件，洗浴按摩服务85件。反映的问题：商家价格不透明，擅自加价，服务态度恶劣等。文化娱乐体育

投诉量排第三的旅游服务351件，占服务类投诉量6.86%。其中，境内旅游347件，境外旅游4件等。反映的问题：旅行社擅自改变行程和配套餐饮住宿条件，与宣传不符涉嫌虚假宣传，景区景点乱收门票及区间车费用等。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务243件，占服务类投诉量5.25%。其中健身服务102件，放映服务57件，参观游乐服务45件等。反映的问题：使用团购券设限，需加价提供服务，服务不明码标价，未按承诺项目流程提供服务等。

美容美发洗浴服务292件，占服务类投诉量5.71%。其中，美容美发服务168件，洗浴按摩服务124件。反映的问题：经营者提供服务价格不透明，服务中使用的化妆品、药水等产品属未备案的三无产品，商家服务态度恶劣等。

投诉量排第五的教育培训服务240件，占服务类投诉量5.18%。其中高等教育服务126件，技能培训服务101件，初等教育服务10件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题40344474件，售后服务问题24883622件，质量问题15842245件，合同问题2224件，合同问题2180件，价格投诉9531121件，共占投诉总量83.8582.91%。

三、举报情况数据分析

812月份，12315指挥中心共接收举报38134199件，环比上升2.7818.18%。其中，涉及商品类24992885件，涉及服务类13141314件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报66.0759.1%。商品类举报的主要问题：一是商家出售过期变质食品，食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量等；二是电商出售化妆品存在虚假宣传与功效违规，进口化妆品无中文标签或备案凭证，特殊化妆品未获注册，成分不符等经营者涉嫌出售假冒伪劣商品，对其出售的商品作虚假或者引人误解的；三是家居用品标签标识违规，电商平台过度美化，质量存在安全隐患等部分电商涉嫌违反《化妆品功效宣称规范》宣传用语不规范，出售不合格化妆品等；四是部分商家涉嫌出售假冒伪劣商品（轮胎、车膜、配件等）；五是部分商家出售药品涉嫌以次充好，未提前告知提供临期药品，未按规定亮照经营等部分商家涉嫌出售假冒伪劣商品（轮胎、车膜、配件等）；五是。

未经品牌授权出售服装涉嫌商标侵权，部分经营者无照经营、不亮照经营等。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报37.1431.51%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物，食材不新鲜，环境卫生条件差等；二是美容机构广告涉嫌夸大宣传，存在诱导消费行为等；三是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费等；经营者设置不合理格式条款侵害消费者权益；四是旅行社虚假宣传，擅自改变行程、餐饮住宿条件不符；店面未按规定亮照经营，使用不合理格式条款侵害消费者权益等；五是商家提供服务不明码标价，提交虚假材料办理注册等。

教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消四、咨询情况

812月份，共接收咨询4385344973件，均为电话咨询，环比下降上升8.16%。属于市场监管系统职责范围的咨询1319916955件，不属于市场监管系统职责范围的咨询3065428018件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识1140515502件，网络交易528件，产品质量188件，投诉举报处理128件，网络交易111件，市场主体登记注册126件，其他市场监管系统问题116件等消费服务55件，商品交易79件，市场主体登记注册70件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、房屋装修、快递服务、物流服务、物业服务、通信服务、税务发票、欠薪、医保等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。