新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心2月份消费维权数据分析

一、基本情况

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量88.71%。具体情况是：12315热线41791件，12315微信小程序3375件，12315互联网平台882件，12315APP和公众号497件，12315互联网平台1122件，来访、来函及其他413件，支付宝小程序116152件。

一、

二、投诉举报热点问题分析

8月，投诉举报热点问题集中在食品安全、售后服务、合同纠纷、产品质量、价格问题等。其中投诉11242件，调解成功3395件，调解成功数占投诉总量30.2%，环比下降21.68%；举报1478件，举报查处案件数110件，查处案件数占举报总量7.44%，环比下降71.13%。具体如下：

（一）食品安全问题4986件，其中投诉4034件，举报952件，占投诉举报总量28.95%。主要反映问题：一是预包装食品过期、有异物、变质等1730件；二是餐食有异物、食材变质等1300件；三是预包装食品不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准、标签标识不规范问题1260件；四是餐饮店卫生脏乱差、从业人员无健康证明等206件；五是餐厅无冷食类制售资质售卖凉菜77件。

（二）售后服务问题投诉2488件，占投诉举报总量14.44%。主要反映问题：一是交通工具类不履行三包纠纷260件；二是服装鞋帽类退换货纠纷245件；三是文化娱乐体育服务退费纠纷201件；四是家居用品类安装与配送、退换与维修纠纷192件；五是食品不按时提供、数量不足等191件；六是餐饮和住宿服务类预定与退改纠纷及服务态度恶劣等191件；七是家用电器不送货、不履行三包136件。

（三）合同纠纷问题2303件，其中投诉2180件，举报123件，占投诉举报总量13.37%。主要反映问题：一是餐饮和住宿服务类预定与提供不符325件；二是食品规格与约定不符223件；三是家居用品类合同承诺未兑现146件；四是专业技术服务类（摄影跟拍等）未按约定提供138件；五是服装鞋帽未按约定提供85件；六是教育培训课程内容与承诺不符73件；七是经营者以不合理格式合同侵害消费者权益69件等。

（四）产品质量问题1784件，其中投诉1587件，举报197件，占投诉举报总量10.36%。主要反映问题：一是首饰类质量192件；二是家居用品类质量188件；三是服装鞋帽类质量185件；四是交通工具类质量151件；五是在产品中掺杂掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品等违法行为91件；六是家用电器类质量68件。

（五）价格问题1159件，其中投诉953件，举报206件，占投诉举报总量6.74%。主要反映问题：一是经营者违反明码标价规定出售商品422件；二是部分公共停车场及小区停车不执行政府定价、未明码标价或低标高结收费193件；三是餐饮和住宿服务收费争议164件；四是美容美发洗浴服务未明码标价或低标高结收费60件；五是药品未明码标价、低标高结收费48件。

（上述投诉举报办结数据统计截至9月8日）

二、投诉情况数据分析

2月份，12315投诉举报指挥中心共接收投诉9220件，环比下降1.61下降21.87%。其中，商品类投诉5749件，占投诉总量62.35%；服务类投诉3471件，占投诉总量37.65%。

（一）商品类投诉

商品类投诉环比上升下降25.62.03%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、首饰类，共占商品类投诉量68.27%。

投诉量排第一的食品类2626件，占商品类投诉量45.68%。其中，普通食品1600件，食用农产品553件，酒和饮料412件，食用农产品426件，保健食品28件等。反映的问题：预包装食品过期，果汁饮料变质，蔬果生鲜变质腐坏，商家存在食品安全隐患;；未按约定提供食品,，出售食品未明码标价,，低标高结收费，食品分量不足，秤缺斤少两等。

投诉量排第二的服装鞋帽类623件，占商品类投诉量10.84%。其中，外衣181件，鞋161件，裤子61件，裙子44件，毛衫32件等。反映的问题：服装材质与标签不符，未按约定提供，毛衣起球，羽绒服跑绒等；鞋子断底、开胶，商家不履行退换、修理义务等。服装鞋帽类579件，占商品类投诉量6.98%。其中，鞋188件，裙子87件，裤子67件，T恤60件，外衣34件等。反映的问题：鞋子断底断面，服装脱丝起球、脱色，商家不履行退换、修理义务等。

投诉量排第三的家居用品类396件，占商品类投诉量6.89%。其中，家具178件，厨房用品49件，日杂用品48件，床上用品40件，清洁用品24件等。反映的问题：家具、床品质量问题、尺寸不合适，商家拖延不予售后，未按期提供送货安装服务等。的家居用品类564件，占商品类投诉量6.8%。其中，家具285件，厨房用品75件，日杂用品72件，床上用品40件，眼镜27件等。反映的问题：家居用品质量问题，商家拖延不予售后，未按期送货安装等。

投诉量排第四的交通工具类347件，占商品类投诉量6.76.04%。其中，汽车及汽车零部件304件，摩托车及助力车22件，自行车及其零部件21件等。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车及其零配件三包期内出现质量问题，商家不予履行三包等。

投诉量排第五的首饰类306件，占商品类投诉量4.815.32%。其中，天然玉石142件，黄金首饰116件,，白金白银首饰29件等。反映的问题：玉石品质以次充好，宣传净度、色泽与实物不符；黄金标签未标注克重，以“一口价”掩盖实际克重单价过高，退换货时按低价折旧扣费等。

（二）服务类投诉

服务类投诉环比下降14.76%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、停车服务、教育培训服务文化娱乐体育、旅游服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、制作保养和修理服务，共占服务类投诉量64.25%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1456件，占服务类投诉量41.95%。其中，餐饮服务1337件，住宿服务119件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物，餐品未按时送达，商家态度恶劣等；住宿擅自加价、扣押金不明码标价扣污染费，，服务态度恶劣等。

投诉量排第二的美容美发洗浴服务240件，占服务类投诉量6.91%。其中，美容美发服务173件，洗浴按摩服务67件。反映的问题：商家价格不透明，擅自加价，不按约定提供服务，服务态度恶劣等。文化娱乐体育

的投诉量排第三的停车服务199件，占服务类投诉量5.73%。其中，公共区域停车服务78件，小区停车72件，停车场及其他42件等。反映的问题：商家未明码标价收费、低标高结收费等。

投诉量排第四的教育培训服务177件，占服务类投诉量5.1%。其中，高等教育服务96件，技能培训服务61件，初等教育服务16件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

投诉量排第三的旅游服务351件，占服务类投诉量6.86%。其中，境内旅游347件，境外旅游4件等。反映的问题：旅行社擅自改变行程和配套餐饮住宿条件，与宣传不符涉嫌虚假宣传，景区景点乱收门票及区间车费用等。

投诉量排第五的制作保养和修理服务158件，占服务类投诉量4.55%。其中，电器维修服务57件，机动车、摩托车保养服务50件，制作服务27件等。反映的问题：使用团购券设限，需加价提供服务，服务不明码标价，未按承诺项目流程提供服务等。

美容美发洗浴服务292件，占服务类投诉量5.71%。其中，美容美发服务168件，洗浴按摩服务124件。反映的问题：经营者提供服务价格不透明，服务中使用的化妆品、药水等产品属未备案的三无产品，商家服务态度恶劣等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题2520件，合同问题1828件，售后服务问题1411件，质量问题15841194件，合同问题2180件，价格投诉904件，共占投诉总量83.8585.23%。

三、举报情况数据分析

2月份，12315指挥中心共接收举报2723件，环比下降36.76%。其中，涉及商品类1831件，涉及服务类892件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报66.0761.93%。商品类举报的主要问题：一是商家出售过期变质食品，食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量等；二是家居用品标签标识违规，电商平台过度美化，质量存在安全隐患等部分电商涉嫌违反《化妆品功效宣称规范》宣传用语不规范，出售不合格化妆品等；三是电商出售化妆品存在虚假宣传与功效违规，进口化妆品无中文标签或备案凭证，特殊化妆品未获注册，成分不符等经营者涉嫌出售假冒伪劣商品，对其出售的商品作虚假或者引人误解的；四是未取得《医疗器械经营许可证》销售医疗器械，医疗器械无中文标识等；五是部分商家未亮照经营，销售不合格商品等。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报31.61%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物，食材不新鲜，环境卫生条件差。人员着装及操作不符合要求，存在食品安全隐患等；二是美容机构广告涉嫌夸大宣传，存在诱导消费行为，部分商家未明码标价提供服务等；三是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费等；经营者设置不合理格式条款侵害消费者权益；四是广告涉嫌虚假宣传，设置不合理格式条款等；旅行社虚假宣传，擅自改变行程、餐饮住宿条件不符；五是未明码标价收停车费，未按公示标准收费等。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为676件，占比24.83%；侵害消费者权益行为394件，占比14.47%；不正当竞争行为392件，占比14.4%；产品质量违法行为168件，占比6.17%；广告违法行为151件，占比5.55%。

教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消四、咨询情况

2月份，共接收咨询35167件，均为电话咨询，环比下降下降20.55%。属于市场监管系统职责范围的咨询1319913670件，不属于市场监管系统职责范围的咨询21497件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识1140512612件，网络交易426件，投诉举报处理223件，其他市场监管系统问题148件，网络交易111件，市场主体登记注册81件等消费服务55件，商品交易79件，市场主体登记注册70件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、房屋装修、医疗纠纷、快递服务、物流服务、物业服务、通信服务、税务发票、欠薪等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。