新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心3月份消费维权数据分析

一、基本情况

3月份，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报53791件，日均受理1735件。其中，咨询39878件，占总量74.14%；投诉10962件，占总量20.38%，已办结8971件，办结率81.84%；举报2951件，占总量5.49%，已办结2303件，办结率78.04%。3月共计为消费者挽回经济损失642.25万元。

与去年同期相比，投诉举报咨询总量上升15.38%。其中举报量、投诉量、咨询量分别上升27.8%、14.94%、14.67%，为消费者挽回经济损失较去年同期下降25.03%。

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量86.72%。具体情况是：12315热线46647件，12315微信小程序4488件，12315APP和公众号1497件，12315互联网平台902件，支付宝小程序146件，来访、来函111件。

二、投诉情况数据分析

3月份，12315指挥中心共接收投诉10962件，同比上升14.94%。其中，商品类投诉7077件，占投诉总量64.56%；服务类投诉3885件，占投诉总量35.44%。

（一）商品类投诉

商品类投诉同比上升21.24%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、交通工具类、服装鞋帽类、家居用品类、首饰类，共占商品类投诉量71.39%。

投诉量排第一的食品类2962件，占商品类投诉量41.85%。其中，普通食品2050件，酒和饮料478件，食用农产品339件，食品相关产品49件等。反映的问题：预包装食品过期或变质、有异物、三无商品等；预包装食品标签标识不符合国家标准规定；商家不按时提供商品，不及时退货退款；出售预包装食品未明码标价、低标高结等。

投诉量排第二的交通工具类611件，占商品类投诉量8.63%。其中，汽车及汽车零部件498件，自行车及其零部件83件，摩托车及助力车30件。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车质保期内故障，商家不予三包拖延售后等。 

投诉量排第三的服装鞋帽类592件，占商品类投诉量8.37%。其中，鞋178件，外衣127件，裙子62件、裤子53件、T恤26件等。反映的问题：鞋子开胶、断底断面等质量问题；服装线头多、开线起球、扣子脱落等问题，商家不履行退换货、修理义务等。

投诉量排第四的家居用品类586件，占商品类投诉量8.28%。其中，家具299件，日杂用品92件，厨房用品92件，眼镜27件，床上用品22件等。反映的问题：购买家具、日杂、锅具商家不按时发货，或者型号与购买时不符，出现质量问题商家不予换货或保修，售后服务不到位等。

投诉量排第五的首饰类301件，占商品类投诉量4.25%。其中天然玉石161件，黄金首饰104件，白银首饰13件等。反映的问题：玉石以假充真、以次充好，黄金首饰、银饰掉色，断裂；黄金以旧换新存在诱导消费、价格欺诈等。

（二）服务类投诉

服务类投诉同比上升5.09%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务，共占服务类投诉量60.72%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1254件，占服务类投诉量32.28%。其中，餐饮服务1117件，住宿服务137件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物等；商家设置不合理格式条款，如设置最低消费、使用团购券设限、拒绝会员卡消费，不按约定提供餐食等；商家收费不合理，不明码标价收费等。

投诉量排第二的教育培训服务358件，占服务类投诉量的9.21%。其中高等教育服务204件，技能培训服务124件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务309件，占服务类投诉量7.95%。其中，美容美发服务207件，洗浴按摩服务102件。反映的问题：经营者不按承诺约定提供服务，售后不及时，价格不透明，低标高结收费等。

投诉量排第四的制作保养和修理服务229件,占服务类投诉量5.89%。其中，机动车、摩托车保养维修服务122件，电器维修服务50件，制作服务35件等。反映的问题：售后服务无明码标价、商品经维修后仍不能使用，商家停业后续保养服务不能保障等。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务209件，占服务类投诉量5.38%。其中，健身服务109件，参观游乐服务57件，表演艺术服务25件，放映服务17件等。反映的问题：经营者违反约定内容、无理拒绝或无故拖延退费等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题2877件，售后服务问题2100件，合同问题1929件，质量问题1490件，价格投诉776件，共占投诉总量83.67%。

（四）3月份企业投诉排名前十（单位：件）

三、举报情况数据分析

3月份，12315指挥中心共收到举报2951件，同比上升27.8%。其中，涉及商品类1745件，涉及服务类1206件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报56.73%。商品类举报的主要问题：一是食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量，出售过期食品等；二是部分电商广告宣传化妆品具有“控油、修复、滋养”等功效，但通过药监局官网查询该商品没有此功效可用的备案依据证明，涉嫌虚假宣传；三是部分商家涉嫌出售假冒伪劣机动车配件，部分商家在电商平台宣传自身时使用极限用语，涉嫌存在虚假宣传；四是商品房销售宣传广告涉嫌虚假宣传；五是电梯出现困人、坠落等故障存在安全隐患。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报31.84%。服务类举报的主要问题有：一是餐厅提供餐食有异物、变质，卫生环境差；二是部分经营者宣传其产品和服务适合所有肤质涉嫌虚假宣传；三是部分医疗机构发布的医疗广告，未取得医疗广告批准文，涉嫌发布虚假广告；四是教育培训机构涉嫌虚假宣传，发布不实信息诱导消费；五是经营者虚假宣传，承诺内容不兑现，侵害消费者权益。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为775件，占比26.26%；侵害消费者权益行为515件，占比17.45%；广告违法行为310件，占比10.5%；不正当竞争行为245件，占比8.3%；价格违法行为182件，占比6.17%。

四、咨询情况

3月份，共接到咨询39877件，均为电话咨询，同比上升14.67%。其中属于市场监管系统职责范围的咨询12807件，不属于市场监管系统职责范围的咨询27070件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识12033件，消费服务248件，网络交易171件，商品交易137件，市场主体登记注册121件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、家电补贴、快递服务、物流服务、物业服务、洗涤服务、旅游、通信、税务发票、欠薪、医保等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。