新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心2月份消费维权数据分析

一、基本情况

2月份，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报39138件，日均受理1398件。其中，咨询29246件，占总量74.73%；投诉7963件，占总量20.35%，已办结6109件，办结率76.72%；举报1929件，占总量4.93%，已办结1302件，办结率67.5%。2月共计为消费者挽回经济损失279.19万元。与去年同期相比，投诉举报咨询总量上升21.46%。其中举报量、咨询量、投诉量分别上升46.92%、21.21%、17.43%，为消费者挽回经济损失较去年同期上升2.18%。

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量87.37%。具体情况是：12315热线34195件，12315微信小程序3567件，12315APP和公众号640件，12315互联网平台536件，支付宝小程序128件，来访、来函72件。

二、投诉情况数据分析

2月份，12315指挥中心共接收投诉7963件，同比上升17.43%。其中，商品类投诉4832件，占投诉总量60.68%；服务类投诉3131件，占投诉总量39.32%。

（一）商品类投诉

商品类投诉同比上升26.92%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、首饰类，共占商品类投诉量71.96%。

投诉量排第一的食品类1935件，占商品类投诉量40.05%。其中，普通食品1327件，食用农产品275件，酒和饮料257件，食品相关产品55件等,反映的问题：食品标签标识不符合国家标准规定；预包装食品过期或变质、有异物、三无商品等；商家不按时提供商品，不及时退货退款；食品未明码标价、低标高结等。

投诉量排第二的服装鞋帽类486件，占商品类投诉量10.06%。其中，外衣154件，鞋131件，裙子43件、裤子32件、毛衫23件等。反映的问题：羽绒服钻绒、外衣开线、服装洗后缩水等，鞋子开胶、断底断面等质量问题；商家不履行退换货、修理义务等。 

投诉量排第三的家居用品类404件，占商品类投诉量8.36%。其中，家具188件，厨房用品57件，日杂用品53件，眼镜27件，钟表24件等。反映的问题：购买家具建材产品出现质量问题商家不予换货或保修；商家不按时发货，或者送货型号与购买时不符，售后服务不到位等。

投诉量排第四的交通工具类387件，占商品类投诉量8.01%。其中，汽车及汽车零部件342件，自行车及其零部件32件，摩托车及助力车13件。反映的问题：家用汽车保修期内发动机、中控设备等主要部件故障，商家不予售后；4S店服务承诺不兑现，汽车故障过度维修，售后服务差等。

投诉量排第五的首饰类265件，占商品类投诉量5.48%。其中天然玉石120件，黄金首饰104件，白银首饰16件等。反映的问题：线上购玉石，到货后发现与直播间展示不符，以次充好；黄金项链、手链断裂，克数不对、价格欺诈、诱导消费等。

（二）服务类投诉

服务类投诉同比上升5.31%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、销售服务，共占服务类投诉量62.79%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1096件，占服务类投诉量34.97%。其中，餐饮服务953件，住宿服务143件。反映的问题：线下堂食、线上外卖送餐等食品卫生不达标；商家服务态度恶劣，辱骂消费者；商家收费不合理，不明码标价收费等。 

投诉量排第二的教育培训服务298件，占服务类投诉量的9.52%。其中高等教育服务194件，技能培训服务91件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务235件，占服务类投诉量7.51%。其中，美容美发服务126件，洗浴按摩服务109件。反映的问题：经营者夸大服务效果，办卡后不按承诺使用商品提供服务，价格不透明，低标高结收费等。

投诉量排第四的文化娱乐体育服务190件，占服务类投诉量6.07%。其中，放映服务77件，健身服务61件，参观游乐服务35件，表演艺术服务15件等。反映的问题：网络购票观影，在规定时间和条件内申请退改签遭拒；经营者违反约定擅自改变服务内容、场所，要求退款遭拒等。

投诉量排第五的销售服务148件，占服务类投诉量4.73%。其中，零售服务30件，订购服务14件等。反映的问题：经营者不按约定提供服务，擅自改变服务内容等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题1465件，合同问题1329件，售后服务问题1289件，价格投诉877件，质量问题864件，共占投诉总量85.9%。

（四）2月份企业投诉排名前十（单位：件）

三、举报情况数据分析

2月份，12315指挥中心共收到举报1929件，同比上升46.92%。其中，涉及商品类1139件，涉及服务类790件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报57.33%。商品类举报的主要问题：一是食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量等；二是部分电商广告宣传化妆品具有“控油、修复、滋养”等功效，但通过药监局官网查询该商品没有此功效可用的备案依据证明，涉嫌虚假宣传；三是部分电商出售服装使用“最新、最好”等绝对化用语涉嫌虚假宣传；四是家居用品涉嫌假冒伪劣、未明码标价等；五是消费者误将关于购车、汽车质量及售后服务的消费纠纷登记为举报。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报35.7%。服务类举报的主要问题有：一是餐厅提供餐食有异物、变质、从业人员无健康证，卫生环境差；二是部分经营者宣传其产品和服务有“抗衰、排毒”等功效，无任何依据涉嫌虚假宣传；

三是教育培训机构涉嫌虚假宣传，发布不实信息诱导消费；四是文化娱乐服务经营者设置不合理格式条款侵害消费者权益，如不让自带酒水等；五是医疗机构未明码标价收费，无照经营等。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为470件，占比24.36%；侵害消费者权益行为379件，占比19.65%；不正当竞争行为190件，占比9.85%；其他市场监管领域违法行为137件，占比7.1%；价格违法行为114件，占比5.91%。

四、咨询情况

2月份，共接到咨询29246件，均为电话咨询，同比上升21.21%。其中属于市场监管系统职责范围的咨询10639件，不属于市场监管系统职责范围的咨询18607件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识10119件，消费服务153件，商品交易101件，网络交易99件，市场主体登记注册88件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、家电补贴、快递服务、物流服务、物业服务、洗涤服务、旅游、通信、税务发票、欠薪、医保等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。