新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心7月份消费维权数据分析

一、基本情况

7月份，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报63823件，日均受理2058件。其中，咨询46271件，占总量72.5%；投诉13630件，占总量21.36%，已办结12318件，办结率90.37%；举报3922件，占总量6.15%，已办结3630件，办结率92.55%。7月共计为消费者挽回经济损失332.6万元。

与上月环比，投诉举报咨询总量上升46.66%。其中咨询量、举报量、投诉量分别上升62.05%、18.74%、16.87%，为消费者挽回经济损失较上月下降31.07%。

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量85.46%。具体情况是：12315热线54541件，12315微信小程序6325件，12315APP和公众号1413件，12315互联网平台1181件，来访、来函197件，支付宝小程序166件。

二、投诉情况数据分析

7月份，12315投诉举报指挥中心共接收投诉13630件，环比上升16.87%。其中，商品类投诉8130件，占投诉总量59.65%；服务类投诉5500件，占投诉总量40.35%。

（一）商品类投诉

商品类投诉环比上升11.11%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、交通工具类、家居用品类、服装鞋帽类、首饰类，共占商品类投诉量72.78%。

投诉量排第一的食品类3702件，占商品类投诉量45.54%。其中，普通食品2679件，酒和饮料515件，食用农产品425件，保健食品40件等。反映的问题：预包装食品过期或变质、有异物等；标签标识不符合国家标准规定，成分表标注不明，涉嫌虚假宣传等。

投诉量排第二的交通工具类616件，占商品类投诉量7.58%。其中，汽车及汽车零部件486件，自行车及其零部件84件，摩托车及助力车46件。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车及其零配件三包期内出现质量问题，商家拖延售后等。

投诉量排第三的家居用品类611件，占商品类投诉量7.52%。其中，家具297件，厨房用品80件，日杂用品77件，床上用品38件，眼镜36件等。反映的问题：家居用品质量问题，商家拖延不予售后，未按期供货安装等。

投诉量排第四的服装鞋帽类541件，占商品类投诉量6.65%。其中，鞋196件，裙子113件，T恤55件，裤子46件，衬衫27件等。反映的问题：鞋子开胶、断底断面，服装开线起球、脱色，商家不履行退换、修理义务等。

投诉量排第五的首饰类447件，占商品类投诉量5.5%。其中天然玉石309件，黄金首饰93件等。反映的问题：玉石材质与宣传不符，存在以次充好，退换货售后推诿；黄金掉色、脱扣，出售一口价黄金不标注价格和克重等。

（二）服务类投诉

服务类投诉环比上升26.52%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、旅游服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务，共占服务类投诉量66.13%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务2264件，占服务类投诉量41.16%。其中，餐饮服务1910件，住宿服务354件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物等；商家不按约定出餐；住宿擅自加价、不明码标价扣污染费，服务态度恶劣等。

投诉量排第二的旅游服务414件，占服务类投诉量7.53%。其中，境内旅游410件，境外旅游3件等。反映的问题：旅行社擅自改变行程和配套餐饮住宿条件，与宣传不符涉嫌虚假宣传，景区景点乱收门票及区间车费用等。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务334件，占服务类投诉量6.07%。其中，健身服务137件，表演艺术服务117件，参观游乐服务60件等。反映的问题：使用团购券设限，提供服务不明码标价，不按承诺约定提供服务等。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务324件，占服务类投诉量5.89%。其中，美容美发服务183件，洗浴按摩服务141件。反映的问题：经营者不按约定提供服务，价格不透明，低标高结收费，服务态度恶劣等。

投诉量排第五的教育培训服务301件，占服务类投诉量的5.47%。其中技能培训服务142件，高等教育服务122件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题3814件，售后服务问题2669件，合同问题2295件，质量问题1697件，价格投诉962件，共占投诉总量83.91%。

（四）7月份企业投诉排名前十（单位：件）

三、举报情况数据分析

7月份，12315指挥中心共接收举报3922件，环比上升18.74%。其中，涉及商品类2312件，涉及服务类1610件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报61.25%。商品类举报的主要问题：一是食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量，出售过期食品等；二是经营者对其出售的商品作虚假或者引人误解的宣传，误导消费者；三是部分商家涉嫌出售假冒伪劣商品（轮胎、车膜、配件等）；四是部分电商广告宣传化妆品用语不规范，涉嫌违反《化妆品功效宣称规范》，存在虚假宣传；五是未经品牌授权出售服装涉嫌商标侵权，部分经营者无照经营、不亮照经营等。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报38.32%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物、变质，卫生环境差，从业人员无健康证；二是美容机构广告涉嫌夸大宣传，存在诱导消费者行为；三是医疗机构未取得医疗广告批准文发布医疗广告，篡改《医疗广告审查证明》内容，对消费者构成欺诈误导；四是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费；五是部分店面无照经营，消费者误将预付卡退费纠纷登记为举报。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为962件，占比24.53%；侵害消费者权益行为695件，占比17.72%；广告违法行为373件，占比9.51%；不正当竞争行为332件，占比8.47%；其他市场监管领域违法行为274件，占比6.99%。

四、咨询情况

7月份，共接收咨询46271件，均为电话咨询，环比上升62.05%。属于市场监管系统职责范围的咨询15820件，不属于市场监管系统职责范围的咨询30451件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识15030件，网络交易217件，消费服务196件，商品交易162件，市场主体登记注册59件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、家电补贴、快递服务、物流服务、物业服务、洗涤服务、旅游、通信、税务发票、欠薪、医保等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。