新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心5月份消费维权数据分析

一、基本情况

5月份，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报49250件，日均受理1589件。其中，咨询34823件，占总量70.71%；投诉11408件，占总量23.16%，已办结8059件，办结率70.64%；举报3019件，占总量6.13%，已办结1846件，办结率61.15%。5月共计为消费者挽回经济损失212.4万元。

与上月同期环比，投诉举报咨询总量上升2.72%。其中投诉量、举报量、咨询量分别上升9.89%、3.39%、0.51%，为消费者挽回经济损失较上月下降36.6%。

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量84.61%。具体情况是：12315热线41668件，12315微信小程序5092件，12315APP和公众号1439件，12315互联网平台766件，来访、来函193件，支付宝小程序92件。

二、投诉情况数据分析

5月份，12315指挥中心共接收投诉11408件，环比上升9.89%。其中，商品类投诉7250件，占投诉总量63.55%；服务类投诉4158件，占投诉总量36.45%。

（一）商品类投诉

商品类投诉环比上升5.3%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、首饰类，共占商品类投诉量72.39%。

投诉量排第一的食品类3142件，占商品类投诉量43.34%。其中，普通食品2250件，食用农产品413件，酒和饮料397件，食品相关产品42件等。反映的问题：预包装食品过期或变质、有异物、三无商品等；标签标识不符合国家标准规定, 成分表标注不明等。

投诉量排第二服装鞋帽类679件，占商品类投诉量9.37%。其中，鞋269件，裙子103件，裤子68件，T恤59件，外衣49件等。反映的问题：鞋子开胶、断底断面等质量问题；服装开线起球、拔丝，商家不履行退换货、售后义务等。

投诉量排第三的交通工具类555件，占商品类投诉量7.66%。其中，汽车及汽车零部件433件，自行车及其零部件79件，摩托车及助力车42件。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车质保期内故障，商家不予三包拖延售后等。 

投诉量排第四的家居用品类502件，占商品类投诉量6.92%。其中，家具233件，日杂用品83件，厨房用品68件，眼镜31件，床上用品26件等。反映的问题：购买家具、日杂用品商家提供实物与样品不符，商品质量问题商家售后服务不到位、不及时等。

投诉量排第五的首饰类370件，占商品类投诉量5.1%。其中天然玉石277件，黄金首饰69件等。反映的问题：线上购买的玉石以假充真、以次充好，实物与直播间描述不符；黄金首饰开裂、一口价黄金不标注克重，价格欺诈等。

（二）服务类投诉

服务类投诉环比上升18.94%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、制作保养和修理服务，共占服务类投诉量62.79%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1550件，占服务类投诉量37.28%。其中，餐饮服务1276件，住宿服务274件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物，提供剩饭等；商家不按约定提供餐食，不退押金，收费不合理等。

投诉量排第二的美容美发洗浴服务311件，占服务类投诉量7.48%。其中，美容美发服务193件，洗浴按摩服务118件。反映的问题：经营者不按约定提供服务，价格不透明，低标高结收费，服务态度恶劣等。

投诉量排第三的文化娱乐体育服务281件,占服务类投诉量6.76%。其中，健身服务130件，表演艺术服务66件，参观游乐服务66件等。反映的问题：使用团购券设限，提供服务不明码标价，商家停业后续服务不能保障等。

投诉量排第四的教育培训服务273件，占服务类投诉量的6.57%。其中高等教育服务151件，技能培训服务96件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

投诉量排第五的制作保养修理服务196件，占服务类投诉量4.71%。其中，机动车、摩托车保养维修服务106件，电器维修服务50件等。反映的问题：经营者提供维修服务不明码标价、服务态度恶劣，维修过程中损坏商品等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题3034件，售后服务问题2257件，合同问题1939件，质量问题1532件，价格投诉813件，共占投诉总量83.93%。

（四）5月份企业投诉排名前十（单位：件）

三、举报情况数据分析

5月份，12315指挥中心共接收举报3019件，环比上升3.39%。其中，涉及商品类1861件，涉及服务类1158件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报59.27%。商品类举报的主要问题：一是食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量，出售过期食品等；二是部分电商广告宣传化妆品用语不规范，涉嫌违反《化妆品功效宣称规范》，存在虚假宣传；三是家居用品涉嫌假冒伪劣、未明码标价等；四是部分商家涉嫌出售假冒伪劣机动车配件，部分消费者误将关于购车、汽车质量及售后服务的消费纠纷登记举报；五是直播间购买的玉石与宣传的不一样，要求退货退款。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报37.99%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物、变质，卫生环境差；二是商家宣传美容产品包含“防敏”“抗敏”“修复”“抗衰”等疗效，涉嫌虚假宣传；三是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费；四是部分店面无照经营，设置不合理格式条款侵害消费者权益；五是停车场未明码标价、低标高结收费。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为770件，占比25.5%；侵害消费者权益行为603件，占比19.97%；不正当竞争行为249件，占比8.25%；价格违法行为204件，占比6.76%；其他市场监管领域违法行为191件，占比6.33%。

四、咨询情况

5月份，共接收咨询34823件，均为电话咨询，环比上升0.51%。属于市场监管系统职责范围的咨询12316件，不属于市场监管系统职责范围的咨询22507件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识11564件，消费服务282件，网络交易169件，商品交易150件，市场主体登记注册50件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、家电补贴、快递服务、物流服务、物业服务、洗涤服务、旅游、通信、税务发票、欠薪、医保等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。