新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心4月份消费维权数据分析

一、基本情况

4月份，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报47946件，日均受理1598件。其中，咨询34645件，占总量72.26%；投诉10381件，占总量21.65%，已办结7702件，办结率74.19%；举报2920件，占总量6.01%，已办结2055件，办结率70.38%。4月共计为消费者挽回经济损失335.04万元。

与去年同期相比，投诉举报咨询总量上升23.86%。其中举报量、投诉量、咨询量分别上升24.31%、23.86%、4.07%，为消费者挽回经济损失较去年同期下降63.28%。

通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量85.54%。具体情况是：12315热线41012件，12315微信小程序4514件，12315APP和公众号1442件，12315互联网平台791件，来访、来函117件，支付宝小程序70件。

二、投诉情况数据分析

4月份，12315指挥中心共接收投诉10381件，同比上升23.86%。其中，商品类投诉6885件，占投诉总量66.32%；服务类投诉3496件，占投诉总量33.68%。

（一）商品类投诉

商品类投诉同比上升32.79%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、交通工具类、家居用品类、服装鞋帽类、首饰类，共占商品类投诉量72.69%。

投诉量排第一的食品类3062件，占商品类投诉量44.47%。其中，普通食品2240件，食用农产品399件，酒和饮料348件，食品相关产品39件等。反映的问题：预包装食品过期或变质、有异物、三无商品等；标签标识不符合国家标准规定；商家不按时提供商品，不及时退货退款。

投诉量排第二的交通工具类571件，占商品类投诉量8.29%。其中，汽车及汽车零部件457件，自行车及其零部件76件，摩托车及助力车38件。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车质保期内故障，商家不予三包拖延售后等。 

投诉量排第三的家居用品类555件，占商品类投诉量8.06%。其中，家具291件，厨房用品79件，日杂用品60件，床上用品36件，钟表24件等。反映的问题：购买家具、日杂用品商家不按时提供，或者型号与购买时不符，商品出现质量问题商家售后服务不到位等。

投诉量排第四的服装鞋帽类526件，占商品类投诉量7.64%。其中，鞋182件，裙子67件，外衣57件，T恤50件等。反映的问题：鞋子开胶、断底断面等质量问题；服装开线起球、无吊牌，涉嫌三无产品，商家不履行退换货、修理义务等。

投诉量排第五的首饰类291件，占商品类投诉量4.23%。其中天然玉石187件，黄金首饰76件，白银首饰12件等。反映的问题：玉石以假充真、以次充好，实物与描述不符；黄金首饰掉色，不标注克重，价格欺诈等。

（二）服务类投诉

服务类投诉同比上升9.39%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务、专业技术服务，共占服务类投诉量59.38%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1214件，占服务类投诉量34.73%。其中，餐饮服务1070件，住宿服务144件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物等；商家设置不合理格式条款，如设置最低消费，拒绝会员卡消费，不按约定提供餐食等；商家收费不合理，不明码标价收费等。

投诉量排第二的教育培训服务264件，占服务类投诉量的7.55%。其中高等教育服务155件，技能培训服务85件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

投诉量排第三的美容美发洗浴服务254件，占服务类投诉量7.27%。其中，美容美发服务169件，洗浴按摩服务85件。反映的问题：经营者不按约定提供服务，售后不及时，价格不透明，低标高结收费，使用团购券设限等。

投诉量排第四的制作保养和修理服务180件,占服务类投诉量5.15%。其中，机动车、摩托车保养维修服务91件，电器维修服务40件，制作服务29件等。反映的问题：售后服务无明码标价、商品经维修后仍不能使用，商家停业后续服务不能保障等。

投诉量排第五的专业技术服务164件，占服务类投诉量4.35%。其中，摄影服务139件，检验检测服务7件等。反映的问题：经营者不按约定提供服务、价格不透明，存在隐性消费，订金退费纠纷等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题2896件，售后服务问题1978件，合同问题1714件，质量问题1373件，价格投诉715件，共占投诉总量83.58%。

（四）4月份企业投诉排名前十（单位：件）

三、举报情况数据分析

4月份，12315指挥中心共收到举报2920件，同比上升24.31%。其中，涉及商品类1805件，涉及服务类1115件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报56.34%。商品类举报的主要问题：一是食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量，出售过期食品等；二是部分电商广告宣传化妆品用语不规范，通过备案号查看相关依据，涉嫌虚假宣传；三是家居用品涉嫌假冒伪劣、未明码标价等；

四是部分商家涉嫌出售假冒伪劣机动车配件，部分消费者误将关于购车、汽车质量及售后服务的消费纠纷登记举报；五是部分店铺未经授权在互联网上售卖药品，部分商家出售药品未明码标价。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报32.2%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物、变质，卫生环境差；二是部分经营者宣传其产品和服务适合所有肤质涉嫌虚假宣传；三是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费；四是部分医疗机构未进行医疗广告备案，涉嫌发布虚假广告；五是经营者设置不合理格式条款侵害消费者权益。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为726件，占比24.86%；侵害消费者权益行为520件，占比17.81%；广告违法行为247件，占比8.46%；不正当竞争行为233件，占比7.98%；价格违法行为209件，占比7.16%。

四、咨询情况

4月份，共接到咨询34645件，均为电话咨询，同比上升4.07%。其中属于市场监管系统职责范围的咨询11932件，不属于市场监管系统职责范围的咨询22713件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识11519件，消费服务104件，商品交易95件，市场主体登记注册93件，网络交易76件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、家电补贴、快递服务、物流服务、物业服务、洗涤服务、旅游、通信、税务发票、欠薪、医保等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。