新疆维吾尔自治区12315投诉举报指挥中心6月份消费维权数据分析

一、基本情况

6月份，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报43520件，日均受理1451件。其中，咨询28553件，占总量65.61%；投诉11664件，占总量26.8%，已办结8774件，办结率75.22%；举报3303件，占总量7.59%，已办结1846件，办结率68.62%。6月共计为消费者挽回经济损失330.44万元。

与上月环比，投诉举报咨询总量下降11.63%。其中投诉量、举报量分别上升2.24%、9.41%，咨询量下降18.01%，为消费者挽回经济损失较上月上升2.31%。

    通过接收渠道情况分析，12315热线依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量80.18%。具体情况是：12315热线34896件，12315微信小程序5703件，12315APP和公众号1526件，12315互联网平台1029件，来访、来函229件，支付宝小程序137件。

二、投诉情况数据分析

6月份，12315投诉举报指挥中心共接收投诉11664件，环比上升2.24%。其中，商品类投诉7317件，占投诉总量62.73%；服务类投诉4347件，占投诉总量37.27%。

（一）商品类投诉

商品类投诉环比上升0.94%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、首饰类，共占商品类投诉量69.95%。

投诉量排第一的食品类3359件，占商品类投诉量45.91%。其中，普通食品2295件，食用农产品391件，酒和饮料384件，保健食品29件等。反映的问题：预包装食品过期或变质、有异物、三无商品等；标签标识不符合国家标准规定, 成分表标注不明，宣传普通食品有保健功效，涉嫌虚假宣传等。

投诉量排第二的服装鞋帽类652件，占商品类投诉量8.91%。其中，鞋230件，裙子116件，裤子85件，T恤50件，衬衫29件等。反映的问题：鞋子开胶、断底断面，服装开线起球、脱色，商家不履行退换，修理义务等。

投诉量排第三的交通工具类538件，占商品类投诉量7.35%。其中，汽车及汽车零部件404件，自行车及其零部件77件，摩托车及助力车31件。反映的问题：家用汽车、电动车、自行车及其零配件质保期内故障，商家拖延售后等。 

投诉量排第四的家居用品类484件，占商品类投诉量6.61%。其中，家具249件，日杂用品76件，厨房用品52件，床上用品29件，眼镜26件等。反映的问题：购买商品实物与样品不符，商品出现质量问题拖延不予售后等。

投诉量排第五的首饰类404件，占商品类投诉量5.52%。其中天然玉石294件，黄金首饰61件等。反映的问题：线上购买的玉石以假充真、以次充好，实物与直播间描述不符；黄金以旧换新误导消费、价格欺诈，一口价黄金不标注克重等。

（二）服务类投诉

服务类投诉环比上升4.55%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、教育培训服务、旅游服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务，共占服务类投诉量63.49%。

投诉量排第一的餐饮和住宿服务1486件，占服务类投诉量34.18%。其中，餐饮服务1219件，住宿服务267件。反映的问题：堂食、外卖的餐食变质、有异物等；商家不按约定出餐，住宿擅自加价、不退押金，服务态度恶劣等。

投诉量排第二的教育培训服务385件，占服务类投诉量的8.86%。其中技能培训服务190件，高等教育服务155件等。反映的问题：培训机构涉嫌虚假宣传，服务与宣传承诺不符，中途退学退费纠纷等。

投诉量排第三的旅游服务363件，占服务类投诉量8.35%。其中境内旅游357件，境外旅游4件等。反映的问题：商家擅自改变行程，安排景点及餐饮住宿与合同承诺不符，景区景点乱收费等。

投诉量排第四的美容美发洗浴服务298件，占服务类投诉量6.86%。其中，美容美发服务162件，洗浴按摩服务136件。反映的问题：经营者不按约定提供服务，价格不透明，低标高结收费，服务态度恶劣等。

投诉量排第五的文化娱乐体育服务228件,占服务类投诉量5.24%。其中，健身服务101件，参观游乐服务70件，放映服务29件等。反映的问题：使用团购券设限，提供服务不明码标价，不按承诺约定提供服务等。

（三）问题类投诉

投诉量排名前五位的是食品安全问题3220件，售后服务问题2401件，合同问题1914件，质量问题1546件，价格投诉822件，共占投诉总量84.9%。

（四）6月份企业投诉排名前十（单位：件）

三、举报情况数据分析

6月份，12315指挥中心共接收举报3303件，环比上升9.41%。其中，涉及商品类2021件，涉及服务类1282件。

商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报59.52%。商品类举报的主要问题：一是食品标签标识不符合国家标准规定，虚假标注能量值、夸大营养成分含量，出售过期食品等；二是部分电商广告宣传化妆品用语不规范，涉嫌违反《化妆品功效宣称规范》，存在虚假宣传；三是部分商家涉嫌出售假冒伪劣配件、机油，商品未明码标价；四是家居用品涉嫌假冒伪劣、未明码标价等；五是直播间购买的玉石与宣传的不符，要求退货退款，消费者误将投诉自登为举报。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报30.81%。服务类举报的主要问题：一是餐厅提供餐食有异物、变质，卫生环境差，从业人员无健康证；二是美容机构广告涉嫌夸大宣传，存在诱导消费者行为；三是医疗机构未取得医疗广告批准文发布医疗广告，篡改《医疗广告审查证明》内容，对消费者构成欺诈误导；四是教育培训机构涉嫌虚假宣传诱导消费；五是部分店面无照经营，设置不合理格式条款侵害消费者权益。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为827件，占比25.04%；侵害消费者权益行为637件，占比19.29%；不正当竞争行为296件，占比8.96%；价格违法行为202件，占比6.12%；产品质量违法行为196件，占比5.93%。

四、咨询情况

6月份，共接收咨询28551件，均为电话咨询，环比下降18.01%。属于市场监管系统职责范围的咨询10340件，不属于市场监管系统职责范围的咨询18211件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识8545件，消费服务150件，网络交易125件，商品交易131件，市场主体登记注册43件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及单用途商业预付卡退费、家电补贴、快递服务、物流服务、物业服务、洗涤服务、旅游、通信、税务发票、欠薪、医保等。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。