新疆维吾尔自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心2月份消费维权数据分析

一、基本情况

2月份，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报32222件，日均受理1111件。其中，咨询24128件，占总量的74.88%；投诉6781件，占总量的21.04%，已办结6204件，办结率91.49%；举报1313件，占总量的4.07%，已办结1177件，办结率89.64%。共计为消费者挽回经济损失212.4万元。

与去年同期相比，投诉举报咨询总量下降12.61%。其中投诉量、举报量、咨询量分别下降8.91%、27.78%、26.64%，为消费者挽回经济损失较去年同期下降65.63%。

通过接收渠道情况分析，12315热线进行投诉举报依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量的91.6%。具体情况是：12315热线29515件，12315微信小程序1689件，12315APP和公众号598件，12315互联网平台339件，支付宝小程序65件，百度小程序13件，来访、来函2件。

二、投诉情况数据分析

2月份，12315指挥中心共接收投诉6781件，同比下降8.91%。其中，商品类投诉3807件，占投诉总量的56.14%；服务类投诉2974件，占投诉总量的43.86%。

（一）商品类投诉

商品类投诉同比下降6.53%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、首饰类，共占商品类投诉量的71.82%。

投诉量排第一的食品类1487件，占商品类投诉量的39.06%。其中，普通食品941件，食用农产品272件，酒和饮料245件，保健食品19件等。投诉主要反映的问题有：一是存在食品安全问题，如食品过期、变质、混有异物等问题；二是经营者未按约定提供商品；三是食品未明码标价、低标高结收费。

投诉量排第二的服装鞋帽类480件，占商品类投诉量的12.61%。其中，鞋153件，外衣151件，裙子48件，裤子45件等。主要反映的问题是商品质量问题，如鞋子开胶、断底断面，衣服脱线、变形等，经营者不履行售后服务。

投诉量排第三的家居用品类297件，占商品类投诉量的7.8%。其中，家具146件，日杂用品39件，厨房用品36件，眼镜19件，钟表17件，床上用品15件等。主要反映的问题有：一是经营者不履行合同约定；二是经营者不履行售后义务，不按约定送货或安装；三是家居用品的质量问题。

投诉量排第四的交通工具类257件，占商品类投诉量的6.75%。其中，汽车及汽车零部件213件，摩托车、助力车20件等。主要反映的问题有：一是购买汽车、汽车零部件的质量问题；二是经营者不履行售后服务。

投诉量排第五的首饰类213件，占商品类投诉量的5.59%。其中黄金首饰117件，玉石75件，白金首饰7件等。主要反映的问题有：一是首饰质量问题，如：黄金首饰掉色、断裂，玉石为假冒伪劣商品，商家不履行“三包”义务；二是网购的和田玉商家不按约定提供或拒绝无理由退货。

（二）服务类投诉

服务类投诉同比下降11.78%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、停车服务、销售服务，共占服务类投诉量的67.25%。

投诉量排名第一的餐饮和住宿服务1183件，占服务类投诉量的39.78%。其中，餐饮服务951件，住宿服务232件。主要反映的问题有：一是餐食中混有异物、变质，用餐环境不洁净，存在食品安全隐患；二是线上预定商品或服务内容与实际不符；三是餐饮或住宿存在未明码标价或低标高结收费行为。

投诉量排名第二的美容美发洗浴服务246件，占服务类投诉量的8.27%。其中，美容美发服务157件，洗浴按摩服务89件。主要反映的问题有：一是不按套餐或者承诺约定提供服务；二是未明码标价或低标高结收费行为；三是预付式消费退款问题。

投诉量排名第三的文化娱乐体育服务228件，占服务类投诉量的7.67%。其中，健身服务87件，参观游乐服务63件，放映服务54件，表演艺术服务23件等。主要反映的问题有：一是办理健身卡、游乐场、电影院等场所，商家闭店、搬迁不予退款问题；二是经营者违反约定擅自改变服务内容或不履行合同约定。

投诉量排名第四的停车服务220件，占服务类投诉量的7.4%。其中，公共区域停车服务80件，小区停车70件，停车场及其他57件，道路停车13件。主要反映的问题有：一是未明码标价收取停车费；二是未执行政府指导价收取停车费。

投诉量排名第五的销售服务123件，占服务类投诉量的4.14%。其中零售服务49件，其他销售服务24件。主要反映的问题有：一是预付卡退费纠纷；二是经营者态度恶劣问题。

按投诉问题类别分类，投诉量排名前五位的是食品安全问题1463件，合同问题1330件，售后服务问题1289件，价格投诉877件，质量问题866件，共占投诉总量的85.9%。

食品安全问题投诉占首位，共1463件，占投诉总量的21.57%。主要反映的问题有：一是食品变质、过期、混有异物；二是预包装食品标签标识不符合规定（如不符合产品执行标准、营养成分表标识错误等）；三是餐饮经营场所不洁净。

合同问题1330件，占投诉总量的19.61%。主要反映问题有：一是；经营者拒不履行合同约定；二是是预付式消费纠纷，多为商家跑路、转让、搬迁导致的退费纠纷；三是经营者利用合同格式条款排除消费者权利。

售后服务问题1289件，占投诉总量的19.01%。主要反映的问题有：一是产品存在质量问题，商家拖延或不履行“三包”义务；二是商家不按约定履行送货、安装义务。

2月份企业投诉排名情况（单位：件）

三、举报情况数据分析

2月份，12315指挥中心共收到举报1313件，同比下降27.78%。其中，涉及商品类725件，涉及服务类588件。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表

    商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报的51.59%。商品类举报的主要问题有：一是食品存在过期、变质、混有异物等食品安全问题；二是食品存在未明码标价或低标高结收费问题；三是家居用品、服装鞋帽存在质量问题，商家不予履行售后服务问题；四是汽车零部件质量问题；五是化妆品广告存在虚假宣传、夸大宣传问题。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报的39.46%。服务类举报的主要问题有：一是餐饮场所卫生差，餐食存在食品安全隐患；二是美容美发服务、文化娱乐服务存在合同格式条款违法行为；三是停车乱收费问题。

按举报问题分类，排名前五位的事项是：食品安全违法行为287件,占比21.86%；侵害消费者权益行为256件，占比19.5%；价格违法行为201件，占比15.31%；其他市场监管领域违法行为68件，占比5.18%；违反登记管理行为65件，占比4.95%。 

食品安全违法行为主要反映问题有：经营者生产或销售不符合食品安全标准的食品、餐饮场所卫生条件差等；侵害消费者权益主要反映问题有：对商品或者服务作引人误解的虚假宣传，故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求；价格违法行为主要反映问题有：商家出售商品或提供服务未明码标价。

四、咨询情况

2月份，共接到咨询24128件，均为电话咨询，同比下降26.64%。其中属于市场监管系统职责范围的咨询11202件，不属于市场监管系统职责范围的咨询12926件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识10681件，消费服务152件，商品交易16件，网络交易90件，市场主体登记注册72件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及交通运输管理、快递服务、教育培训、汽车销售服务、预付式消费、房产、通讯、旅游、税务等。

五、典型案例分析

典型案例一：消费者李某于2023年1月8日在克拉玛依某电器店花费6300元购买了一台电视机，因为外接音响故障找售后被告知需要升级，商家在升级后又出现死机现象，消费者要求退货的诉求商家不予，于是请求市场监管部门核实处理。 

【处理过程及结果】克拉玛依区市场监督管理局工作人员接到投诉后进行调查，消费者于2023年1月8日在某电器店购买电视一台，价格6300元。当天安装完毕在联接外设音响时出现混音，联系售后客服告之重启升级程序即可解决，消费者重启升级后电视机出现死机无法使用。随后联系商家，商家答应消费者可以选择换货或退款，当消费者前去商家办理退货时又说只能换不能退，引起消费者不满。2023年1月11日，工作人员现场向经营者宣传《消费者权益保护法》等法律法规并讲解家用电器三包规定，经营者当即认识到自已的错误，给消费者办理退货手续退还6300元钱，消费者表示满意。

【案例评析】从本案中可以看出，经营者在执行《家用电器国家三包规定》中理解有偏差。该规定第九条规定是产品自售出后7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。该规定赋予的是消费者在购买电器发生问题后的选择权，可以根据实际情况综合考虑消费者从退货、换货、修理进行选择，而不是经营者进行选择使用何种方式处理。

同时规章中所称的“性能故障”，是指产品不符合安全、卫生要求，存在危及人身、财产安全的不合理危险；或者不具备产品应当具备的使用性能；或者不符合明示的质量状况。该消费纠纷中电视机升级后死机导致无法使用属于性能故障。

典型案例二：2024年1月29日，12315平台收到消费者匿名举报霍城县某餐厅包厢设立最低消费，要求执法部门核实查处。

【处理过程及结果】霍城县市场监督管理局接到举报后，立即开展实地检查。经查，该店确定存在包厢设置最低消费的情况，市场监督管理局工作人员对该店负责人进行批评教育，责令其立即整改包厢最低消费行为。

【案例评析】依据《中华人民共和国反食品浪费法》第二十八条第二、第三项规定：“违反本法规定，餐饮服务经营者诱导、误导消费者超量点餐造成明显浪费的，由县级以上地方人民政府市场监督管理部门或者县级以上地方人民政府指定的部门责令改正，给予警告；拒不改正的，处一千元以上一万元以下罚款。上述举报中，经营者存在设置最低消费，诱导消费者超量点餐，造成餐饮浪费。当事人的行为违反了《中华人民共和国反食品浪费法》第二十八条第二款的规定责令改正，给予警告。

六、消费提示

“三八”妇女节来临之际，各大商家纷纷推出促销活动，在此提醒广大消费者科学理性选购化妆品，化妆品分为特殊化妆品和普通化妆品，用于染发、烫发、祛斑美白、防晒、防脱发的化妆品以及宣称新功效的化妆品为特殊化妆品，其他的为普通化妆品。消费者可通过登陆国家药品监督管理局网站（http:www.nmpa.gov.cn）查询化妆品注册备案信息。购买化妆品应选择到正规店铺购买，购买时要仔细查看产品标签和资质证明，不要购买标签信息不完整的化妆品，要注意索要发票或相关购物凭证，仔细核对内容并妥善保存。

七、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。

新疆维吾尔自治区市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2024年3月11日