新疆维吾尔自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心2023年消费维权数据分析

一、基本情况

2023年，12315投诉举报指挥中心共接收咨询、投诉、举报513918件，日均受理1407件。其中，咨询374979件，占总量的72.96%；投诉112633件，占总量的21.92%，已办结111756件，办结率99.22%；举报26306件，占总量的5.12%，已办结26100件，办结率99.22%。共计为消费者挽回经济损失8341.41万元。

与2022年相比，投诉举报咨询总量增长30.04%。其中投诉量、举报量、咨询量分别增长12.59%、10.61%、38.18%。为消费者挽回经济损失较去年增长18.75%。

全年处理量按月份统计表（单位：件）

从全年各月受理量情况来看，1月份正值春节期间，消费市场相对平稳，各项数据较低；3月份受“3·15”活动的影响，消费者相对集中在3·15期间维护消费权益，解决消费纠纷，各项数据大幅增长；8月、9月、10月为新疆旅游高峰期，餐饮住宿相关消费增长，数据稍有波动；12月份，临近年关商家开展形式多样的年终促销活动，消费市场活跃度高，数据有明显增长。

通过接收渠道情况分析，12315热线进行投诉举报依然是群众反映诉求的主渠道，占投诉举报咨询总量的90.79%。具体情况是：12315热线466572件、12315微信小程序25467件、12315APP和公众号13415件、12315互联网平台7203件、支付宝小程序881件、百度小程序259件、来访、来函121件。

二、投诉情况数据分析

2023年，12315指挥中心共接收投诉112633件。较上年增长12.59%；其中，商品类投诉62919件，占投诉总量的55.86%；服务类投诉49714件，占投诉总量的44.14%。

（一）商品类投诉

商品类投诉同比下降2.54%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电器类。共占商品类投诉量的68.62%。

投诉量排第一的食品类21480件，占商品类投诉量的34.14%。其中，普通食品14322件、酒和饮料3722件、食用农产品2747件、保健食品414件、食品相关产品204件等。投诉主要反映的问题有：一是存在食品安全问题，如过期、变质、混有异物等；二是价格问题，如未明码标价、低标高结等。

投诉量排第二的服装鞋帽类6220件，占商品类投诉量的9.89%。其中，鞋2207件、外衣1149件、裙子668件、裤子630件、T恤309件、衬衫202件等。主要反映的问题是商品存在质量问题，如鞋子开胶、断底，衣服开线、脱色等，商家不履行售后服务。

投诉量排第三的家居用品类5622件，占商品类投诉量的8.94%。其中，家具3281件、厨房用品757件、日杂用品416件、钟表298件、床上用品253件、箱包178件、清洁用品155件等。主要反映的问题有：一是商品存在质量问题，商家未按规定履行三包义务；二是未按约定履行送货、安装义务；三是预付订金，未按约定退款问题。

投诉量排第四的交通工具类5391件，占商品类投诉量的8.57%。其中，汽车及汽车零部件4450件、摩托车、助力车574件、自行车及其零部件359件。主要反映的问题有：一是汽车三包期内出现质量问题，商家不履行“三包”义务；二是购买汽车零部件存在质量问题，商家不予售后。

投诉量排第五的家用电器类4465件，占商品类投诉量的7.1%。其中冰箱类产品919件、家用小电器产品658件、电视机656件、洗衣机类产品474件、空调产品417件。主要反映的问题有：一是产品存在质量问题，商家不履行“三包”义务；二是商家不按约定提供家用电器。

2023年，商品类投诉热点前十位的是：普通食品14322件、汽车及汽车零部件4450件、酒和饮料3722件、家具 3281件、食用农产品 2747件、移动电话及配件2392件、鞋 2207件、天然玉石1296件、黄金首饰 1211件、外衣 1149件。共占商品类投诉总量的58.45%。

（二）服务类投诉

服务类投诉同比增长40.14%。投诉量排前五位的服务大类分别是餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、销售服务、停车服务。共占服务类投诉量的66.18%。

投诉量排名第一的餐饮和住宿服务17846件，占服务类投诉量的35.9%。其中，餐饮服务14221件、住宿服务3625件。主要反映的问题有：一是餐食中混有异物，用餐环境不洁净；二是存在利用合同格式条款加重消费者责任或排除消费者权利；三是住宿环境不洁净或宣传与实际不符；四是预付式消费退款问题。

投诉量排名第二的文化娱乐体育服务4876件，占服务类投诉量的9.81%。其中，表演艺术服务1562件、健身服务1558件、参观游乐服务1160件、放映服务577件。主要反映的问题有：一是预付式消费，商家闭店、搬迁不予退款问题；二是商家违反约定擅自改变服务内容或不履行合同约定。

投诉量排名第三的美容美发洗浴服务4241件，占服务类投诉量的8.53%。其中，美容美发服务2702件、洗浴按摩服务1539件。主要反映的问题有：一是经营者不履行合同约定或未按约定提供服务；二是存在虚假宣传，夸大服务功效；三是预付式消费退款问题。

投诉量排名第四的销售服务2997件，占服务类投诉量的6.03%。其中，零售服务1252件、折扣优惠卡销售服务557件、预付卡服务514件。主要反映的问题有：一是经营者不履行合同约定；二是预付式消费因商家闭店、搬迁的退款纠纷。

投诉量排名第五的停车服务2940件，占服务类投诉量的5.91%。其中，公共区域停车服务1156件、小区停车784件、停车场及其他775件、道路停车225件。主要反映的问题为未明码标价收取停车费或未执行政府定价或指导价收取停车费。

2023年，服务类投诉热点前十位的是：餐饮服务14221件、住宿服务3625件、美容美发服务2702件、摄影服务1972件、表演艺术服务1562件、健身服务1558件、洗浴按摩服务1539件、零售服务1252件、参观游乐服务1160件、公共区域停车服务1156件。

按投诉问题类别分类，投诉量排名前五位的是合同问题26884件、食品安全问题21942件、售后服务问题21217件、质量问题14518件、价格问题12684件，共占投诉总量的86.33%。

合同问题投诉占首位，共26884件，占投诉总量的23.87%。主要反映问题有：一是经营者拒不履行合同约定；二是预付式消费纠纷，多为商家跑路、转让、搬迁导致的退费纠纷；三是经营者利用合同格式条款排除消费者权利或加重消费者责任。

食品安全问题21942件，占投诉总量的19.48%。其中，线上购买食品或点餐出现的食品安全问题6821件。主要反映的问题有：一是预包装食品或餐食中混有异物（如毛发、虫子、钢丝球等）；二是销售过期或变质腐坏的食品（常见为饮料过期，乳制品、面包、生鲜蔬果变质发霉等）；三是预包装食品标签标识不符合规定（如不符合产品执行标准、营养成分表标识错误等）。

售后服务问题21217件，占投诉总量的18.83%。主要反映的问题有：一是产品存在质量问题，商家拖延或不履行“三包”义务；二是商家不按约定履行送货或安装义务。

三、举报情况数据分析

2023年，12315指挥中心共收到举报26306件，较2022年增长10.61%。其中，涉及商品类15305件；涉及服务类11001件。

举报接收量排前五位的商品、服务分类表

    商品类举报中，食品类举报量排首位，占商品类举报的52.93%。举报的主要问题有：一是餐饮食品、预包装食品、饮料、等存在过期、变质、混有异物等食品安全问题及价格问题；二是食用农产品、肉类存在缺斤短两问题；三是家具、化妆品、药品等质量及价格问题；四是商品存在虚假宣传或夸大宣传的广告违法行为。

服务类举报中，餐饮和住宿服务排首位，占服务类举报的33.38%。举报的主要问题有：一是餐饮和住宿服务不符合卫生要求；二是医院服务未明码标价或存在虚假宣传问题；三是美容美发服务、文化娱乐服务存在合同格式条款行为。

举报排名前五位的事项是：食品安全违法行为5127件、占比19.49%；广告违法行为3265件、占比12.41%；侵害消费者权益3186件、占比12.11%；价格违法行为2713件、占比10.31%；不正当竞争行为2669件、占比10.15%。

食品安全违法行为主要反映问题为：经营者生产或销售不符合食品安全标准的食品、餐饮场所卫生条件差等；广告违法行为主要反映问题为：广告宣传存在虚假或引人误解的内容或使用绝对化用语；侵害消费者权益主要反映问题为：商品不符合质量要求、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求。

四、咨询情况

2023年，共接到咨询374979件，均为电话咨询，同比上升38.18%。其中属于市场监管系统职责范围的咨询177042件，非市场监管系统职责范围的咨询197937件。属于市场监管系统职责范围的咨询排名前五位的是：消费维权知识164104件、消费服务3084件、商品交易2790件、网络交易2245件、市场主体登记注册1731件。不属于市场监管系统职责范围的咨询主要涉及交通运输管理、快递服务、教育培训、汽车销售服务、预付式消费、房产、通讯、旅游、税务等。

五、典型案例分析

典型案例一：2023年12月15日，12315热线接到库尔勒市沈女士的投诉，称自己才买的壁挂炉因质量问题连续修理两次后又出现故障，希望市场监管部门协调予以更换。

【处理过程及调解结果】库尔勒市市场监督管理局收到12315指挥中心转办的工单后，立即开展调查取证工作。经查，沈女士于2023年10月1日在库尔勒市某家电公司购买了一台壁挂炉，价格5500元，购买不到两个月连续出现故障，由于在“三包”有效期内，沈女士找到商家协商解决，商家及时联系售后派人维修，近期再次出现故障，沈女士希望能更换一台新壁挂炉。工作人员了解情况后，向该壁挂炉售后方耐心细致地宣传了《消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》的有关条款，经调解，售后方同意为沈女士免费更换一台新壁挂炉，沈女士表示满意。    【案例评析】根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条 ：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”此案例中，消费者购买的壁挂炉仍在三包有效期内，并且已维修超过两次，仍不能正常使用，符合更换或退货条件，商家应按规定予以处理。    典型案例二： 2023年12月20日，叶先生在轮台县某服饰店购买价值800元的羽绒服，数小时后就发现羽绒服存在跑绒、线头多等做工问题，找商家协商退货无果，随后拨打12315热线，请求市场监督管理部门的协助。    

【处理过程及调解结果】轮台县市场监督管理局收到12315指挥中心转办的工单后，立即派出执法人员前往核查。核查过程中，了解到叶先生反映的情况属实，购物小票、吊牌等均在，执法人员对该店主宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》，并进行教育。经过执法人员耐心讲解，店主同意退货退款。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案例中，羽绒服存在肉眼可辨识的质量问题，且符合退货条件，商家应依据相关规定履行退货义务。

典型案例三：2023年12月14日，12315热线接到阿先生举报和田市某烟酒商行销售过期零食，要求市场监管部门查处。

【处理过程及结果】和田市市场监督管理局接到12315指挥中心转办的工单后，立即安排执法人员前往现场核实。经核实，发现该店经营场所货架上放置超过保质期的食品13种，共112袋预包装食品，货值金额210.5元，执法人员对现场实施行政强制措施扣押上述食品，并于2023年12月14日立案调查。

【案例评析】根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项的规定，禁止生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。此案例中，商家法律意识淡薄，责任意识不足，未及时盘点、清理超过保质期的食品，损害消费者合法权益。

典型案例四：2023年12月6日，12315热线收到依先生举报和静县某餐厅未事先告知消费者收取餐具使用费，要求市场监督管理局核实处理。         【处理过程及调解结果】和静县市场监督管理局收到12315指挥中心转办的工单后，及时安排执法人员与消费者联系了解情况，并对餐厅进行现场检查，经检查该店菜单已公示一次性餐具收费标准，但标价不规范，只写了餐具费2元，没有标注计价单位，且无偿餐具区也没有提供免费餐具。由于收取的餐具费未按规定进行标识，依据《中华人民共和国价格法》第十三条和《明码标价和禁止价格欺诈规定》第七条、二十六条规定，对经营者下发《责令改正通知书》，并将处理情况及时反馈至举报人。    

【案例评析】经营者可以在法律规定的范围内行使自主经营和自主定价的权利，但是不能侵犯《消费者权益保护法》赋予的消费者的各项权益。依据《食品安全法》，作为餐饮经营者，有义务向消费者提供卫生合格的餐具，只准备收费的一次性餐具变相侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，违反《消费者权益保护法》。本案例中，由于收取的餐具费未按规范进行标价，且无偿餐具区也没有提供免费餐具，执法人员依据《食品安全法》第五十六条、《价格法》第十三条和《明码标价禁止价格欺诈规定》第七条、二十六条规定，要求经营者以显著方式明确标识所对应的服务，事前提供无偿餐具，不得变相强制收取一次性餐具费并按照规定明码标价。

六、消费提示

一是真心“实”意备年货，过度包装需谨慎。春节将至，消费者在采购年货礼品时，偏好于包装精美的商品，而包装过于奢华的商品，实质是将包装成本转嫁于消费者。2023年9月1日，《限制商品过度包装要求 食品和化妆品》（GB23350-2021）正式实施，该标准中严格限制了食品和化妆品的包装空隙率、包装层数和包装成本。消费者可注意观察粮食及其加工品包装层数是否超过三层，其他类食品及化妆品包装是否超过四层，是否使用昂贵的包装材料等，初步判断是否涉嫌“过度包装”问题。

二是低价纹眉套路深，虚假广告不可信。近年来，“半永久”纹眉行业屡屡暴雷，广告宣传398元，到店后以不适合、需改色等说辞，最终消费翻倍甚至数倍。消费者在选择纹眉项目时，首先要求商家提供营业证照，并提前沟通好所做项目内容、收费标准，确定设计效果、价格满意后再进行下一步；其次询问后期护理、补色是否单独收费，避免隐形消费；最后留存好消费凭证，便于后期维权。

三是促销打折要留意，多看多问多比较。节日期间商家的各种打折促销活动层出不穷，消费者选购商品应理性消费，按需购买。参与促销打折活动前，要详细了解活动规则，留意商家的促销时间、范围和限制条件等。线上购物时，应选择正规的、售后有保障的网购平台，仔细阅读商品详情，全面了解商品性能，切忌冲动消费。

七、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通道企业”，享受更高效的维权服务。

新疆维吾尔自治区市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2024年1月17日