自治区市场监管局发布网络餐饮消费警示：外卖点单“三步走”——货看清、源问明、证留好

发布时间：2026-09-10 11:23

来源：自治区市场监管局

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为加强网络餐饮食品安全监管，切实维护消费者合法权益，自治区市场监管局部署开展网络餐饮消费风险研判工作，并组织对全区网络餐饮消费开展专项监测。在综合研判监测结果的基础上，自治区市场监管局发布网络餐饮消费警示，提醒广大消费者在外卖点单时牢记“三步走”——货看清、源问明、证留好。

监测发现，消费者反映较为突出的问题主要有三类：一是平台展示菜品分量充足、实际餐品分量缩水；二是部分商家宣传“现炒现做”、实际为预包装食品加热出餐；三是外卖配送超时、消费者申请退款遭遇拒绝。

第一步，看清“货”：核对菜品信息，关注明厨亮灶。消费者下单前，应仔细查看商家公示的菜品名称、主要原料，留意线上宣传内容；收到外卖后，重点比对餐品实物与平台展示图片、宣传描述是否一致，查看是否存在明显差距。建议优先选择开通“明厨亮灶”的商户，通过后厨公开展示了解餐品加工环境与出餐模式；点餐尽量选取资质完备、平台信息公示完整的入网餐饮商户，降低消费风险。

第二步，问清“源”：分清经营模式，正确理解自提服务。下单时注意区分商家经营模式，看清商户标注为“堂食”还是“无堂食”。“无堂食”商户一般不提供现场就餐服务，部分也不支持到店自提。消费者可结合商家证照公示、后厨影像展示等信息，综合研判商户实际经营条件。特别提醒：平台标注“可自提”仅指支持到店取餐，并不代表门店设有堂食就餐区域，请勿将自提功能等同于堂食服务。

第三步，留好“证”：留存各类凭证，便于维权取证。消费全过程注意留存证据，包括订单截图、支付凭证、餐品实物照片、与商家及平台的聊天沟通记录等。外卖送达后，第一时间检查餐品外观、分量、包装，发现问题及时拍照留存。如遇消费纠纷，优先通过平台官方渠道发起投诉，并保存全部沟通记录。

重点提醒：以下误区需纠正。

误区一：页面标注“图片仅供参考”，实物不符就无法维权。纠正：若餐品实物与宣传图片、描述严重不符，商家涉嫌构成虚假宣传，消费者可依法主张自身合法权益。

误区二：店铺差评较多，就直接排除、不能下单。纠正：不能仅凭差评数量判断店铺好坏，应结合商户资质、差评具体内容、商家对差评的整改答复综合考量，重点关注商户证照是否完整公示。

误区三：退款申请被拒绝，就没有维权途径。纠正：遭遇退款被拒，应妥善保管全部证据，既可向平台投诉，也可拨打12315热线，市场监管部门将依法跟进处理。

如与商家、平台协商无法解决问题，消费者可拨打12315热线进行投诉举报，市场监管部门将依法处理。自治区市场监管局提醒广大消费者，安全放心的外卖消费环境，需要各方共同维护。希望广大消费者熟悉消费规则，做到理性消费、依法维权，共同守护网络餐饮消费安全。

供稿单位：自治区网络商品交易监测中心

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