自治区市场监管局多措并举擦亮消费维权为民底色推动消费维权工作提质升级

发布时间：2026-07-01 18:11

来源：自治区市场监管局

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自治区市场监管局坚持树立和践行正确政绩观，紧扣民生诉求，聚焦主责主业，深入践行“监管为民”理念。区局主要领导围绕民生关切扎实开展专题调研，找症结、定措施、明方向，着力破解ODR企业活跃度不强、前端调解效率不高、新型违法手段给执法带来新挑战等难点问题，开展重点领域专项整治，推进消费纠纷源头化解，进一步压实企业主体责任，全面提升投诉举报办理质效，切实把群众诉求解决在基层、化解在萌芽。

锚定民生政绩坐标压实责任筑牢维权防线

自治区市场监管局锚定投诉办结质效存在的短板，压实各层级监管责任，实现“区-地-县-所”四级联动。严格执行市场监管总局《12315效能评估评价规则》，将投诉按时办结率、举报按时核查率、ODR和解成功率等核心指标纳入常态化效能考评，推进工单流转、处置、回访全链条提速，并将“诚信经营户”“放心消费承诺单位”等评选与ODR企业的发展质量等方面挂钩。截至目前，全区投诉、举报办结相关指标均优于全国平均水平。

同时，积极探索建立消费维权信用分级管理制度，以ODR机制为抓手，督促企业成立独立的消费纠纷处理部门或明确专岗专人，简化内部处理流程，建立“首问负责、限时办结、结果反馈”的闭环制度，鼓励企业建立先行赔付、无理由退货等制度，提升消费者信任度。

坚守实干履职初心创新监管源头化解矛盾

强化数据分析比对，针对投诉量居高不下的经营主体，综合运用行政约谈、黄牌警告、曝光公示等手段，形成梯度化监管压力。对反复被投诉、整改不力的企业，依法启动立案查处程序。建立健全“月度投诉前十”企业约谈机制，推动企业正视问题根源、转变经营理念，从事后解决到事前预防，主动化解消费纠纷、切实提升产品与服务质量，履行企业的法定责任与社会义务。

在全区推广“投诉找线索-线索查违法-查处维权益”的全链条闭环机制，研究出台可操作强、指导性强的全区统一工作方案，明确投诉调解与立案查处的衔接标准，为基层提供清晰指引，推动转化率、办结率、群众满意度稳步提升。

同时，针对在基层市场监管所调研发现的教育培训、健身机构、餐饮等行业预付式消费纠纷频发问题，市场监管部门联合商务、教育、体育等部门开展预付式消费专项治理行动，切实解决群众急难愁盼问题，维护预付式消费市场秩序。

厚植长效治理思维试点带动构建维权新格局

深入推进消费维权服务站提质增效工作，自治区消保委选取乌鲁木齐市华凌综合市场开展试点，以“放心消费”为核心目标，创新构建以“开办方、市场监管局、商户、消费者”为核心的“四方联动”责任体系，推动消费纠纷从“末端化解”向“源头减量”转变，全力实现“小事不出市场、矛盾不激化、维权高效率”。

试点工作启动以来，华凌综合市场投诉响应时间从48小时压缩至1小时内，市场内自主和解率提升30%，12315转办投诉量下降30%，“无效投诉”占比下降18%。下一步，市场监管部门还将根据实际情况逐步优化调整试点工作，并在全疆进行推广，助力自治区优化消费环境三年行动落地见效。

下一步，自治区市场监管局将持续树立和践行正确政绩观，以党建引领深耕民生实事，用实干实效回应群众期盼，严厉打击恶意索赔、滥用投诉举报权利等行为，不断提升消费维权法治化、规范化、精准化水平，为全区市场秩序稳定和新疆经济社会高质量发展提供坚强保障。

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