自治区市场监管局举办“12315公众开放日”暨ODR企业座谈会 共促消费维权新发展

为提升消费维权服务透明度与公众参与度，切实保障消费者合法权益，3月13日，自治区市场监管局紧密围绕“共筑满意消费”年主题，开展“12315公众开放日”活动暨ODR（Online Dispute Resolution 在线消费纠纷解决）企业代表座谈会，邀请消费者代表、ODR企业代表和媒体记者，走进自治区12315投诉举报指挥中心（以下简称12315），近距离感受市场监管部门维护消费者权益的日常工作。

活动现场，工作人员以详实的数据、生动的案例，深入浅出地介绍了12315的职能架构、工作流程以及在处理各类消费投诉中的运作机制。通过细致讲解，参观人员对消费维权工作的复杂性和重要性有了进一步认识。

在话务大厅实地参观环节，参观人员“沉浸式”体验热线工作氛围，在工作人员的引导下，他们现场观看话务员投诉受理、分流、处理及反馈的全过程，忙碌的电话接听和专业的受理过程让他们印象深刻，纷纷表示通过此次活动了解了12315的工作流程，感受到了消费维权工作的严谨与高效。

座谈会上，ODR企业代表们分享了他们在消费纠纷调解工作中的宝贵经验、典型案例以及遇到的难题与应对策略。这些真实而生动的分享，不仅为其他企业提供了有益借鉴，也为下一步消费环境治理，消费纠纷风险化解在源头提供了宝贵的经验。

自治区12315投诉举报指挥中心负责人表示，消费纠纷在线解决既是企业应尽的社会责任，也是企业自身发展的需要。要建立健全消费纠纷解决工作机制，明确专门机构和人员负责ODR工作，确保投诉处理及时、高效。要加强对专兼职人员的培训教育，提高消费维权意识和业务能力，熟练运用ODR平台处理消费纠纷。在规定的时间内与消费者进行协商处理，做到件件有回音、事事有着落。

此次活动搭建起一座消费者、企业与监管部门之间“零距离”“面对面”沟通交流的桥梁，通过多方互动、经验共享，深入了解12315投诉举报受理的全流程，有力地推动了企业服务质量的提升和消费者满意度的提高，为营造安全放心、公平有序的消费环境做出积极贡献。