新疆维吾尔自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心2023年11月份消费维权数据分析

按照消费类型分析，11月份，商品类投诉5007件，占投诉总量的56.92%，同比上升66.53%，环比下降10.33%。2022年11月受疫情影响，消费类投诉数量下降，同比数据上升幅度大。本月，随着国庆假期消费热潮减退，食品类投诉量较上月下降较明显，其余商品类别投诉量基本与上月持平。从投诉数据来看，新疆本土电商“双十一”销售活动并未对本月投诉数据产生较大影响。食品类、服装鞋帽类、家居用品类、交通工具类、家用电

器类投诉量仍居商品类投诉量前五位。

服务类投诉3790件，占投诉总量的43.08%。同比上升179.29%，环比下降16.21%。2022年11月受疫情影响，服务类投诉量整体较少，导致同比数据大幅上升。冬季到来，新疆旅游行业较夏季热度减退，本月餐饮和住宿服务、旅游服务投诉量较上月明显下降。餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗

浴服务、教育培训服务、销售服务投诉量居服务类投诉量前五位。

按投诉性质分类，投诉量排名前五位的有：

合同问题2057件，占投诉总量的23.38%，主要反映的问题为：一是预付式消费，经营者停业、变更主体或场所，引发退费纠纷；二是经营者拒不履行合同约定或承诺，侵害消费者权益行为；三是经营者存在以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害

消费者权益行为。

售后服务问题1798件，占投诉总量的20.44%，主要反映的

问题为商家不履行三包义务、不按约定履行送货或安装义务。

食品安全问题1661件，占投诉总量的18.88%，主要反映的问题为：一是食物出现变质、过期、有异物等食品安全问题；二是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，用餐后出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状；三是食品标签、说明书存在瑕疵，执行标准使用错

误。

质量问题1215件，占投诉总量的13.81%，主要反映的问题为：一是产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；二是产品不具备应当具备的使用性能而事先未作说明或不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。三是产品无标签标识、无质量检验

合格证明等问题。

价格问题765件，占投诉总量的8.69%，主要反映的问题为

商品或服务未明码标价、低标高结等问题。

二、消费纠纷调解案例

典型案例一：2023年11月9日，消费者陈先生在精河县某珠宝店购买价格为9136元黄金手镯，该处提供的黄金首饰标签上未注明克重并且收据上也未注明为“一口价”黄金，陈先生找商家协商退货事宜，商家拒绝退货，陈先生拨打12315热线请求

市场监管部门协调处理。

【处理过程及调解结果】精河县市场监督管理局接到12315指挥中心转办消费者陈先生的投诉后，了解事情经过为消费者在

购买期间店员未说明此手镯是“一口价”产品，在查验消费凭证

时看见商品售后服务卡中承诺不影响二次销售情况下，3日内可享受无条件调换一次或退货。随后执法人员对经营者进行普法，经调解，经营者同意按照约定退货，当即退回消费者购买黄金手

镯的价款9136元，消费者对调解结果表示满意。

【案例评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当依照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。此案例中，经营者未如实告知消费者购买的黄金手镯为“一口价”产品，侵害了消费者的知情权，且根据售后服务卡中承诺的退换条件，消费者在满

足条件的情况下，商家应及时履行退换义务。

典型案例二：2023年10月20日，消费者初女士在观看抖音直播时，添加商家微信购买石英岩手镯，到货后发现实物色泽、大小与直播间展示有差距，与商家协商后，商家扣除总额40%的费用（人工费、邮寄费）后退回余款，初女士认为不合理，于是

拨打12315进行投诉。

【处理过程及调解结果】鄯善县市场监督管理局接到12315指挥中心转办初女士的工单后，立即与商家取得联系，经调解，追回余款1013元，初女士对调解结果表示满意，并向执法工作

人员送来致谢锦旗。

【案例评析】根据《网络直播营销管理办法》第十八条“直

播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动，应当遵守法律法规和国家有关规定，遵循社会公序良俗，真实、准确、全面地发布商品或服务信息，不得有下列行为：发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户”、二十三条“直播间运营者、直播营销人员应当依法依规履行消费者权益保护责任和义务，不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求”，此案例中，商家在进行网络销售时未对商品进行真实、全面的展示与

说明，消费者有权提出退换货诉求，商家应依规履行售后服务。

三、消费侵权查处案例

11月份，12315平台共收到举报2048件，同比下降25.28%，环比下降8.37%。举报前五位的事项是：食品安全违法行为356件、占比17.38%；侵害消费者权益340件、占比16.6%；广告违法行为258件、占比12.59%；不正当竞争行为219件、占比10.69%；

价格违法行为174件、占比8.49%。

食品安全违法行为主要反映问题为：经营者生产或销售不符合食品安全标准的食品、餐饮场所卫生条件差等；侵害消费者权益主要反映问题为：商品不符合质量要求、故意拖延或者无理拒绝消费者的维权要求，或以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；不正当竞争行为主要反映问题为：商品存在虚

假宣传、不正当有奖销售等。

典型案例一：2023年11月5日，消费者在塔城市某餐饮店

就餐，该店要求顾客使用微信扫码进行自助点餐，消费者认为不

合理，随后拨打12315热线进行举报。

【处理过程及结果】塔城市市场监督管理局接到12315指挥中心转办的工单后，经执法人员调查核实，该餐饮店存在要求顾客扫码点餐的行为，塔城市市场监督管理局对该餐饮店下发责令改正通知书，要求其不得强制顾客进行扫码点餐。餐饮店负责人

立即整改，提供吧台订餐和服务员现场点餐等方式供顾客选择。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”、第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或服务的，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”。此案例中的以扫码、关注公众号等方式点餐，消费者担心信息泄露，且商家要求只能通过扫码来点餐，变成一种强制行为，导致消费者没

有其他的选项，侵害了消费者自主选择及公平交易的权利。

典型案例二：2023年11月19日，消费者周女士通过美团外卖在博乐市某早餐店点餐，两人用餐后出现呕吐腹泻现象，周女士拨打12315要求对该商家是否存在食品安全隐患问题进行

核实处理。

【处理过程及结果】博乐市市场监督管理局收到12315指挥中心转办的工单后，经核查，所述情况属实，消费者周女士及其

同伴在就餐后发生身体不适，已进行就诊。经调解，经营者向周

女士赔礼道歉并赔付医药费290元。执法人员针对该早餐店食品安全问题进行进一步检查，发现该店存在无冷食类食品制售的经营项目销售凉菜、餐饮具未进行消毒、食品原材料未做进货查验记录、无索证索票等问题。针对以上问题博乐市市场监督管理局下发责令整改通知书，督促整改。周女士随后向执法工作人员赠

送锦旗，表示对博乐市市场监督管理局消费维权工作的认可。

【案例评析】依据《中华人民共和国食品安全法》及《食品经营许可管理办法》的规定，从事食品生产销售及餐饮服务，应当依法取得许可。案例中早餐店销售凉菜，未依法取得冷食类食品制售许可，且冷食类食品制售应设有专间或操作区。冷食类食品大多缺乏高温处理过程，存在食品安全问题概率更高，因此，

商家应严格按照规定制作、销售凉菜。

四、消费提示

一是购买黄金需理性，多方了解避踩坑。时下，“一口价”黄金因款式新颖、工艺高端，在黄金饰品市场较流行。“一口价”黄金指按件数进行销售，相对黄金单价会较高。在购买黄金饰品时应了解属克重计价还是“一口价”黄金，依据自身需求和预算，衡量更倾向于投资、保值还是工艺设计再做选择。同时，比较不

同商家换购规则，注意了解加工费和折旧费，避免投资变亏损。

二是“生鲜灯”易掩瑕疵，“美颜神器”被禁止。《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》已于2023年12月1日起

实施，办法中规定销售生鲜食用农产品，不得使用对食用农产品

的真实色泽等感官性状造成明显改变的照明等设施误导消费者对商品的感官认知，这类照明设施俗称“生鲜灯”，使用“生鲜灯”侵犯了消费者的知情权和选择权，如日常购物中发现此类情

况，可保留证据后进行维权。

三是网络直播正当红，购物安全需警惕。新疆特产干果、奶制品及玉石等商品在各大平台热卖，建议消费者选择信誉高、资质齐全、管理规范、交易规则完善的网购平台、电商直播平台进行购物和消费，要通过正规可靠的第三方平台支付，不要通过QQ或微信等方式进行交易，更不要轻易转账到私人账户。同时，

仔细了解商品属性，勿轻信主播宣传，货比三家，理性购物。

五、投诉、举报渠道

如消费者为生活需要在购买商品、接受服务时发生消费纠纷，或发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章，可通过12315热线、互联网（网址：www.12315.cn）、手机APP、微信、支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷、高效地登陆全国12315平台，提交投诉或提供违法线索。也可勾选“选择绿色通

道企业”，享受更高效的维权服务。

新疆维吾尔自治区市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2023年12月7日