新疆维吾尔自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心11月份数据分析

一、总体情况

2019年11月，12315指挥中心、站共受理咨询投诉举报信息31360件，同比上升18.27%，日均受理1045件。其中，咨询24702件，占总受理量的78.76%；投诉5821件，占总受理量的18.56%，已办结3577件，办结率61.45%；举报837件，占总受理量的2.67%，已办结597件，办结率71.33%；共计为消费者挽回经济损失1335.6万元。抽查回访投诉反馈信息2025件，消费者满意率75.35%。

二、咨询情况、投诉、举报热点分析

（一）咨询分析：11月份，共受理咨询24702件，同比去年上升7.52%。按咨询的内容分类：服务领域监管咨询10673件，消费纠纷咨询6827件，商品质量咨询1800件，价格类咨询297件，产品质量类咨询94件，药品类咨询57件，非市场监管类咨询4954件。 

（二）投诉分析

1、投诉总体情况

11月受理投诉5821件，同期对比上升83.69%。其中，商品及服务类投诉5007件、价格投诉707件、产品质量投诉106件，分别占投诉总量的86.02%、12.15%和1.82%。

2、商品及服务类投诉情况

11月份，商品及服务类投诉量排行前十的热点依次是：交通工具568件、餐饮和住宿服务552件、服装鞋帽377件、房屋303件、食品293件、家居用品276件、文化娱乐体育服务229件、家用电器214件、公共事业服务197件、美容美发洗浴服务175件。同期对比文化娱乐体育服务类投诉量上升104.46%，上升幅度最大。

投诉热点问题：一是反映购买汽车存在搭售保险、强制收取金融服务费和续保押金等问题；二是反映餐饮经营者提供服务与宣传承诺不符，禁止消费者外带酒水饮料等；三是购买的服装鞋帽有质量问题，经营者不予履行三包；四是反映购买的房屋逾期交工；五是反映购买预包装食品存在掺杂异物，变质异味的问题；六是反映购买的家具、家用电器存在质量问题，经营者拖延售后服务；七是预付卡式消费问题，在健身房、电影院、美容美发等场所办理的储值卡因商家搬迁闭店无法继续使用。

11月8日12315投诉举报指挥中心共接到涉及联通的群体投诉案件15件，集中反映联通电话卡出现大额扣费并造成通讯中断的非正常现象，指挥中心快速反应，第一时间启动应急预案，在快速登记分流的同时积极与快速通道中国联通新疆分公司取得联系，统一口径答复解释并在后续的相关电话接听中积极安抚消费者的负面情绪，中国联通新疆分公司于当日将此项群体投诉全部解决完毕。

3、价格投诉情况

11月份，价格类投诉量排行前五的热点依次是驾校收费164件、物业收费155件、未明码标价141件、停车收费119件、价格欺诈60件、其他收费问题68件。投诉热点问题是：一是驾校退学退档随意扣费；二是物业违规多收取物业费、停车费等；三是经营者提供商品或服务未明码标价；四是公共停车场不按标识地段收费等。驾校收费投诉集中在乌鲁木齐市、伊犁州、喀什地区、阿克苏地区等，物业收费投诉集中在乌鲁木齐市，停车收费投诉集中在乌鲁木齐市、巴州、喀什地区。 

4、产品质量投诉情况

11月份，产品质量类投诉量排行前五的热点依次是：特种设备48件、计量不准23件、生产厂家20件、执行标准3件、其他投诉12件。投诉反映主要问题是：一是电梯困人掉层，电梯频繁故障无人维保检修；二是加油加气机、地磅秤计量不准；三是厂家生产的食品含异物，存在发霉变质等质量问题等。特种设备的问题集中在乌鲁木齐市和巴州，计量不准的问题集中在乌鲁木齐市，生产厂家的投诉昌吉州相对集中。

（三）举报分析

11月份11月份，共接受消费者举报837件，同比上升125.61%。其中，商品及服务类举报663件，价格类举报136件，产品质量类举报36件。举报热点分析如下：

1、涉及消费及服务类举报热点为：无照经营行为145件，侵害消费者权益行为103件、违法登记管理行为72件、产品质量违法行为64件、违反食品安全法规61件、限制竞争行为42件、垄断行为33件、广告违法行为33件、不正当竞争行为30件、商标违法行为25件。举报的主要范围是经营场所无照经营；经营者以格式合同、店堂告示等侵害消费者权益；冒用他人身份信息取得公司登记；在商品中掺杂掺假以次充好；证照不全从事食品经营；广告虚假宣传、搭售附加不合理条件等。

无照经营行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反食品安全法规、违法登记管理行为的举报以乌鲁木齐市居多。

2、涉及价格类举报为：物业收费49件、未明码标价41件、停车收费19件、价格欺诈16件、其他价格问题11件。价格举报集中在乌鲁木齐市。

3、涉及产品质量类举报为：计量不准20件、生产厂家6件、特种设备3件、其他举报7件。产品质量举报集中在巴州、伊犁州。

三、全疆市场监管系统投诉举报案件及案件办结情况

11月份，全疆投诉受理量前五位的地州市：乌鲁木齐市局2210件、伊犁州局527件、昌吉州局362件、阿克苏地区局358件、巴州局327件。从投诉案件办结率来看，铁门关市场监督管理局、博州市场监督管理局、克州市场监督管理局、喀什地区市场监督管理局案件办结率均达到80%以上；阿勒泰地区市场监督管理局、五家渠市场监督管理局、图木舒克市场监管局、乌鲁木齐市市场监督管理局、可克达拉市场监督管理局、双河市场监管局投诉案件办结率较低。从举报案件办结率来看，铁门关市场监督管理局、克州市场监督管理局、喀什地区市场监管局、巴州市场监督管理局、塔城地区市场监督管理局、哈密市市场监督管理局、阿克苏地区市场监督管理局、克拉玛依市市场监督管理局、北屯市场监督管理局举报办结率较高，阿勒泰地区市场监管局、图木舒克市场监管局、可克达拉市场监督管理局、双河市场监管局举报办结率低。

四、向“快速通道”单位转办投诉案件及案件办结情况分析

11月份，共向“快速通道”单位分流投诉585件，办结率为91.62%。受理量排名前五位的“快速通道”单位是：新疆华凌工贸（集团）有限公司71件；中国电信股份有限公司新疆分公司59件；新疆亚中物流商务网络有限责任公司广汇美居物流园45件；中国联合网络通信有限公司乌鲁木齐市分公司39件；中国联合网络通信有限公司新疆维吾尔自治区分公司38件。消费者投诉的主要问题是：商家负责托运的商品出现损坏，托运部和商家互相扯皮，商家不按约定时间提供商品，提供的商品存在质量问题等；经营者私自开通增值业务产生扣费，固话、宽带报障拖延维修，消费者更改套餐有低消限制，套餐到期不予更改套餐等。

五、回访情况统计分析

11月份，12315指挥中心对已办结的2025件投诉案件进行回访。其中，有效回访1359件,占回访量的67.11%。其中，有效回访市场监督管理部门承办的投诉案件消费者1156人，有效回访满意率75.17%；有效回访“快速通道”单位承办案件回访消费者203人，其中有效回访满意率76.35%。回访中消费者反映较为突出的问题依旧存在：一是投诉案件反馈结果与实际不符，消费者对处理结果不知情，多次拨打12315要求核实督办案件，以乌市米东区十三户市场监管所、卡子湾市场监管所最为突出；二是有管辖权的市场监管所在受理投诉后，未在规定期限内处理，消费者多次拨打12315要求检举工作人员，以乌市水磨沟区七道湾市场监管所最为突出；三是市场监管所不调解案件，填写反馈内容直接复制粘贴案件投诉内容，存在敷衍了事、凑数字的现象，造成消费者不满，以乌市沙依巴克区红山市场监管所最为突出。

六、工作建议

一是提高思想认识，做好新旧系统的对接工作。全疆市场监管部门12315工作机构将于2019年12月9日起统一使用全国12315平台进行案件的分流、办理、反馈。各地州应尽快将旧系统的遗留案件于今年年底前办结完毕，以此加快新旧平台的对接工作，提高整体大数据分析的执行能力。

二是及时反馈各项信息，认真学习落实相关办法。各地州、市（县）市场监管部门在使用全国12315平台的中出现的相关问题要及时跟区局12315投诉举报指挥中心反馈，中心汇总后将统一报送至总局及软件公司进行核对矫正。

新疆维吾尔自治区市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2019年12月5日