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新疆维吾尔自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心10月份数据分析

发布时间:2019-11-08 16:03
来源:自治区市场监督管理局
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      一、总体情况

2019年10月,12315指挥中心、站共受理咨询投诉举报信息29763件,同比上升19.4%,日均受理960件。其中,咨询23694件,占总受理量的79.61%;投诉5251件,占总受理量的17.64%,已办结3077件,办结率58.6%;举报815件,占总受理量的2.74%,已办结502件,办结率61.6%;共计为消费者挽回经济损失436.99万元。抽查回访投诉反馈信息2230件,消费者满意率77.89%。

二、咨询情况、投诉、举报热点分析

(一)咨询分析:10月份,共受理咨询23694件,同比去年上升12.85%。按咨询的内容分类:服务领域监管咨询9498件,消费纠纷咨询7294件,商品质量咨询1797件,价格类咨询418件,产品质量类咨询77件,药品类咨询46件,非市场监管类咨询4564件。

(二)投诉分析

1、投诉总体情况

10月受理投诉5254件,同期对比上升45.9%。其中,商品及服务类投诉4460件、价格投诉718件、产品质量投诉76件,分别占投诉总量的84.89%、13.67%和1.45%。

2、商品及服务类投诉情况

10月份,商品及服务类投诉量排行前十的热点依次是:餐饮和住宿服务654件、交通工具466件、房屋297件、食品270件、家居用品270件、服装鞋帽269件、文化娱乐体育服务219件、家用电器185件、装修建材157件、通讯产品136件。同期对比餐饮住宿类投诉量上升102.48%,上升幅度最大。

投诉热点问题一是餐饮行业经营者拒不履行合同约定(承诺)、饭菜异物、利用预付卡行式侵害消费者权益、接受服务时人身财产安全收到损害等;二是房屋、汽车领域买卖存在霸王条款;三是商家销售失败变质的预包装食品;四是商家销售的家居用品、服装鞋帽、家用电器、装修建材存在质量问题,商家拖延履行三包义务等。

3、价格投诉情况

10月份,价格类投诉量排行前五的热点依次是物业收费167件、停车收费164件、未明码标价136件、驾校收费124件、价格欺诈47件、其他收费问题80件。投诉热点问题是:物业违规收取装修押金、超额收取停车费;驾校退学退档随意扣费;公共停车场不按标识地段收费等;物业收费投诉集中在乌鲁木齐市、昌吉州,停车收费投诉集中在乌鲁木齐市,驾校收费投诉集中伊犁州。

4、产品质量投诉情况

10月份,产品质量类投诉量排行前五的热点依次是:特种设备31件、计量不准18件、生产厂家16件、执行标准4件、其他投诉7件。投诉反映主要问题是:电梯合格证过期、电梯夹人困人掉层,电梯故障无人维保检修;加油机、加气机、地磅计量不准;厂家产品质量问题等。特种设备和生产厂家的投诉乌鲁木齐市、昌吉州相对集中。

(三)举报分析

10月份,共接受群众举报815件,同比上升139.71%。其中,商品及服务类举报617件,价格类举报167件,产品质量类举报31件。举报热点分析如下:

1、涉及消费及服务类举报热点为:无照经营行为162件,侵害消费者权益行为103件、违反食品安全法规89件、产品质量违法行为86件、违法登记管理行为46件、不正当竞争行为40件、商标违法行为16件、合同行政违法行为12件、传销行为10件、限制竞争行为10件。举报的主要范围是经营场所无照、无食品流通许可证经营、在商品中掺杂掺假以次充好、经营者以格式合同等告示侵害消费者权益、冒用他人身份信息取得公司登记、广告虚假宣传、搭售附加不合理条件等。

无照经营行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反食品安全法规、违法登记管理行为的举报以乌鲁木齐市居多。

2、涉及价格类举报为:未明码标价51件、物业收费50件、停车收费33件、价格欺诈12件、其他价格问题21件。价格举报集中在乌鲁木齐市。

3、涉及产品质量类举报为:计量不准13件、特种设备8件、生产厂家6件、其他举报4件。产品质量举报集中在乌鲁木齐市。

三、全疆市场监管系统投诉举报案件及案件办结情况

10月份,全疆投诉受理量前五位的地州市:乌鲁木齐市局2005件、伊犁州局550件、昌吉州局339件、巴州局318件、阿克苏地区局259件。从投诉案件办结率来看,图木舒克市场监督管理局、铁门关市场监督管理局、克州市场监督管理局、喀什地区市场监督管理局、哈密市市场监督管理局、巴州市场监督管理局、阿拉尔市场监督管理局案件办结率均达到80%以上;伊犁州市场监督管理局、乌鲁木齐市市场监督管理局、阿勒泰地区市场监督管理局、北屯市场监督管理局、双河市场监管局投诉案件办结率较低。从举报案件办结率来看,图木舒克市场监管局、克州市场监管局、哈密市市场监管局、巴州市场监管局、阿克苏地区市场监管、吐鲁番市市场监管局、克拉玛依市场监管局举报办结率较高,乌鲁木齐市市场监管局、阿勒泰地区市场监管局举报办结率低。

四、向“快速通道”单位转办投诉案件及案件办结情况分析

10月份,共向“快速通道”单位分流投诉505件,办结率为97.03%。受理量排名前五位的“快速通道”单位是:新疆华凌工贸(集团)有限公司95件;新疆亚中物流商务网络有限责任公司广汇美居物流园51件;中国电信股份有限公司新疆分公司46件;中国移动通信集团有限公司新疆分公司34件;中国联合网络通信有限公司新疆维吾尔自治区分公司29件;消费者投诉的主要问题是:经营者不按约定时间提供商品,提供的商品存在质量问题,,商家负责托运的商品出现损坏等;经营者私自开通增值业务产生扣费,固话、宽带报障拖延维修,消费者更改套餐有低消限制,套餐到期不予更改套餐等。

五、回访情况统计分析

10月份,12315指挥中心对已办结的2230件投诉案件进行回访。其中,有效回访1470件,占回访量的65.92%。其中,有效回访市场监督管理部门承办的投诉案件消费者970人,有效回访满意率77.85%;有效回访“快速通道”单位承办案件回访消费者329人,其中有效回访满意率68.09%。回访中消费者反映较为突出的问题:一是投诉案件反馈结果与实际不符,消费者对结果不知情,多次拨打12315要求核实督办案件,以乌市米东区十三户市场监管所、卡子湾市场监管所最为突出;二是有管辖权的市场监管所在受理投诉后,未在规定期限内处理,消费者多次拨打12315要求检举工作人员,以乌市水磨沟区七道湾市场监管所最为突出;三是市场监管所填写反馈内容直接复制粘贴案件投诉内容,存在敷衍了事、凑数字的现象,以乌市沙依巴克区红山市场监管所最为突出。

六、工作建议

1、请各地州市市场监督管理局严格按照国家市场监管总局的要求,在自行上报的期限内完成12315标识标签的更改工作。

2、请各地州市市场监督管理局将案件的受理处置反馈各个环节责任落实到位,并及时对案件进行分流受理,对不予受理的案件及时做到与消费者取得联系,尽最大努力让消费者满意。

3、加强基层队伍维权能力建设,充实市场监管所监管执法力量,大力提高市场监管和维权调解能力,适应新形势下日趋专业的维权工作要求,建立一支精英型的专职12315维权队伍。


新疆维吾尔自治区市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2019年11月6日

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