2019年三季度全疆市场监管投诉举报数据统计分析

一、三季度全疆投诉咨询举报总体情况

2019年第三季度，自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心通过“一号两网” 暨12315维权热线号码、全国12315互联网平台、自治区消费维权网络服务平台共受理投诉、咨询和举报84601件，与去年三季度相比上升了13.33%。投诉14865件，咨询67092件，举报2641件，办结13546件，办结率77.38%。 向“快速通道”单位分流投诉1538件，已办结1528件，办结率99.35%。为消费者挽回经济损失2817.11万元。

二、三季度全疆市场监管咨询投诉举报热点情况分析

（一）咨询热点分析

三季度,自治区市场监管局12315指挥中心受理咨询共67092件，同比上升了21.05%。其中，涉及消费服务类咨询25879件、消费纠纷调解21958件、商品质量4749件、价格监督类咨询1241件、质量技术监督类咨询319件、药品类咨询175件、其他类咨询12771件。

（二）投诉热点情况分析

三季度全疆共受理投诉14865件，占总受理量的17.57%,同比上升了37.73%。其中，涉及消费投诉12882件、占投诉总量的86.66%，商品类投诉为7458件，服务类投诉5422件；

涉及价格监督投诉1770件，占投诉总量的11.91%；涉及质量技术监督投诉199件，占投诉总量的1.34%，具体情况分析如下：

1、三季度全疆商品类投诉7458件，与去年三季度相比上升了8.76%，投诉量位居前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、房屋、服装鞋帽。

与去年三季度相比，交通工具投诉上升幅度最大，消费者投诉的主要问题为：购车强制购买保险、收取续保押金和金融服务费；违反约定提供库存车，保养服务不予兑现；发动机、离合器故障，轮胎及其他配件等出现质量问题，商家拖延或不予处理。

2、三季度全疆服务类投诉5422件，与去年三季度相比上升了37.75%。居前五位的是：餐饮和住宿服务、电信服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务、美容美发洗浴服务。

与去年三季度相比，美容美发洗浴类投诉量上升了77.52%，上升幅度最大。消费者投诉的主要问题一是预付卡式消费，商家经营不善或其他原因直接关门跑路，经营者转让经营权不转移相关债务，后续经营者对之前办理的卡不认可。

（三）举报热点情况分析

三季度受理消费者举报2641件，占总受理量的3.12%,同比去年二季度上升了85.46%。举报内容中位居前五位的是：无照经营、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、违反食品安全法规、未明码标价。

与去年三季度相比，违反食品安全法规类举报上升了169.86%，上升幅度最大，反映的问题一是销售不符合食品安全标准的食品；二是无证照或证照不全从事食品经营。

三、三季度全疆各地州市场监管局受理量情况统计

三季度，全疆各地州市市场监管局、生产建设兵团各分局中，乌鲁木齐市、伊犁州、昌吉州、阿克苏地区、巴州局受理量位居全疆前五位。

三季度投诉举报办结整体情况良好，尤其是昌吉州局、巴州局、阿克苏地区局在投诉量超过800件的情况下, 投诉举报办结率均达到了75%以上，和田地区局投诉办结率较低应引起高度重视，尽快整改。

四、回访情况统计分析

三季度，12315指挥中心对已办结的6809件投诉案件进行了回访,其中有效回访4807件,占回访量的70.6%。其中，有效回访市场监督管理部门承办的投诉案件4807件，回访消费者4807人，有效回访满意率81.01%；有效回访“快速通道”单位承办的投诉案件618件，回访消费者618人，其中有效回访满意率81.72%。

回访中消费者反映较为突出的问题：一是有管辖权的市场监管部门在收到投诉受理后，未在七个工作日内履行告知义务，导致消费者多次拨打12315要求督办；二是五线合一后，市场监管所人员对新的受理范围不明确，特别是涉及价监的投诉举报案件，多做出不予受理的决定；三是个别有管辖权的市场监管部门处理结果未能够给消费者解释清楚，消费者不明白终止受理后应寻求何种途径继续维权，反馈结果直接复制粘贴案件登记投诉内容，存在敷衍了事、凑字数的现象。

五、工作建议

针对三季度全疆市场监管投诉举报数据分析发现的突出问题,提出以下工作建议:

1、各地州市场监督管理局应继续加大宣传力度、保证受理渠道畅通，引导消费者拨打正确电话，应努力提升公众对五线整合后12315平台的知晓率，并逐步完成投诉举报电话公示牌的更换工作，确保一个号码对外、一个平台受理。

2、三季度紧紧围绕“质量月”“共创中国质量 建设质量强国”的活动主题，进一步落实整治食品安全问题，从严从细抓好食品安全相关工作，切实迅速解决人民群众反映的相关投诉举报问题，促进消费环境进一步改善，不断满足人民群众对美好生活的需要。

3、请各地州市市场监督管理局针对投诉举报的热点分析，有针对性的整治各类违法违规行为，净化市场环境，找准找实群众最关心的问题，严格检查，认真履责，严格监管，从严规范，将案件的受理处置反馈各个环节责任落实到位，尽最大努力做到让消费者满意，确保总书记提出的“四个最严”落地见效。

新疆维吾尔自治区市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2019年10月9日