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新疆维吾尔自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心9月份数据分析

发布时间:2019-10-21 16:52
来源:自治区市场监督管理局
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一、总体情况

2019年9月,12315指挥中心、站共受理咨询投诉举报信息24514件,同比上升0.74%,日均受理817件。其中,咨询19196件,占总受理量的78.31%;投诉4473件,占总受理量的18.25%,已办结2445件,办结率54.66%;举报844件,占总受理量的3.44%,已办结519件,办结率61.49%;共计为消费者挽回经济损失1441.57万元。

二、咨询情况、投诉、举报热点分析

(一)咨询分析:9月份,共受理咨询19196件,同比去年下降6.68%。按咨询的内容分类:服务领域监管咨询7453件,消费纠纷咨询7197件,商品质量咨询871件,价格类咨询266件,产品质量类咨询71件,药品类咨询39件,非市场监管类咨询3299件。

(二)投诉分析

1、投诉总体情况

9月受理投诉4473件,同期对比上升34.65%。其中,商品及服务类投诉3863件、价格投诉562件、产品质量投诉46件,分别占投诉总量的86.36%、12.56%和1.19%。

2、商品及服务类投诉情况

9月份,商品及服务类投诉量排行前十的热点依次是:餐饮和住宿服务527件、交通工具414件、食品260件、房屋255件、家居用品234件、服装鞋帽195件、电信服务152件、文化娱乐体育服务152件、家用电器148件、通讯产品153件。同期对比,餐饮住宿类投诉量上升61.66%。

投诉热点问题一是餐饮食品安全问题,餐饮饭菜含异物、餐后出现腹泻,餐厅后堂卫生差、餐饮从业人员不戴帽子口罩等;二是预付卡式消费,商家经营不善或其他原因直接关门跑路,经营者转让经营权不转移相关债务,后续经营者对之前办理的卡不认可等;三是经营者利用格式合同欺诈消费者,承诺不兑现。四是通过网络预定等方式接受服务,经营者存在虚假宣传,实际与承诺不符等。

3、价格投诉情况

9月份,价格类投诉量排行前五的热点依次是;驾校收费150件、停车收费120件、物业收费109件、未明码标价106件、价格欺诈39件、其他收费问题38件。投诉热点问题是:驾校退学退档随意扣费、停车不按时间收费、不明示收费标准提供服务等;驾校收费投诉集中在乌鲁木齐市、伊犁州、昌吉州、阿克苏地区,停车收费投诉集中在乌鲁木齐市。

4、产品质量投诉情况

9月份,产品质量类投诉量排行前五的热点依次是:计量不准17件、特种设备16件、生产厂家10件、执行标准1件、其他投诉3件。投诉反映主要问题是:电梯合格证过期、电梯夹人困人掉层,电梯故障无人维保检修;加油机、加气机、地磅计量不准;厂家产品质量问题等。特种设备和生产厂家的投诉乌鲁木齐市相对集中。

(三)举报分析

9月份,共接受群众举报844件,同比上升94.02%。其中,商品及服务类举报662件,价格类举报138件,产品质量类举报41件,药品类举报3件。举报热点分析如下:

1、涉及消费及服务类举报热点为:无照经营行为169件,侵害消费者权益行为108件、产品质量违法行为108件、违反食品安全法规80件、违法登记管理行为70件、不正当竞争行为34件、广告违法行为27件、商标违法行为25件、垄断行为14件、合同行政违法行为8件。举报的主要范围是经营场所无照经营、在商品中掺杂掺假以次充好、经营者以格式合同等告示侵害消费者权益、冒用他人身份信息取得公司登记、广告虚假宣传、搭售附加不合理条件等。

无照经营行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反食品安全法规、违法登记管理行为的举报以乌鲁木齐市居多;不正当竞争行为举报分布在乌鲁木齐市、伊犁州。

2、涉及价格类举报为:未明码标价51件、停车收费38件、物业收费17件、价格欺诈13件、其他价格问题19件。价格举报集中在乌鲁木齐市、伊犁州。

3、涉及产品质量类举报为:计量不准24件、特种设备8件、生产厂家4件、其他举报5件。产品质量举报集中在乌鲁木齐市。

三、全疆市场监管系统投诉举报案件及案件办结情况

9月份,全疆投诉受理量前五位的地州市:乌鲁木齐市局1742件、伊犁州局464件、昌吉州局310件、阿克苏地区局249件、巴州局242件。从投诉案件办结率来看,双河市市场监督管理局、五家渠市场监督管理局、克州市场监督管理局、巴州市场监督管理局、喀什地区市场监督管理局、哈密市市场监督管理局案件办结率均达到80%以上;伊犁州市场监督管理局、乌鲁木齐市市场监督管理局、可克达拉市场监督管理局、和田地区市场监督管理局投诉案件办结率较低。从举报案件办结率来看,图木舒克局、哈密市局、喀什地区局、巴州局、克拉玛依市场监管局举报办结率较高,伊犁州局、和田地区局举报办结率低。

四、向“快速通道”单位转办投诉案件及案件办结情况分析

9月份,共向“快速通道”单位分流投诉466件,办结率为97.85%。受理量排名前五位的“快速通道”单位是:新疆华凌工贸(集团)有限公司71件;新疆亚中物流商务网络有限责任公司广汇美居物流园51件;中国电信股份有限公司新疆分公司44件;新疆华凌工贸(集团)有限公司建材进出口基地39件;中国移动通信集团有限公司新疆分公司33件。消费者投诉的主要问题是:经营者不按约定时间提供商品,提供的商品与样品不符,商家负责托运的商品出现损坏等;经营者私自开通增值业务产生扣费,固话、宽带报障拖延维修,消费者更改套餐有低消限制。

五、工作建议

1、进一步落实整治食品安全问题,从严从细抓好食品安全相关工作,切实迅速解决人民群众反映的食品安全类投诉举报问题,促进消费环境进一步改善,不断满足人民群众对美好生活的需要。

2、请各地州市市场监督管理局将案件的受理处置反馈各个环节责任落实到位,尽最大努力及时与消费者取得联系,做到让消费者满意。

3、请各地州市市场监督管理局继续推动辖区内投诉举报电话公示牌的更改工作,尽快将投诉举报电话公示牌(即12365、12331、12358、12330)更改、替换为12315一个热线号码的工作落实到位。


新疆维吾尔自治区市场监督管理局

12315投诉举报指挥中心

2019年10月8日

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