现将全疆12315投诉举报指挥中心7月份消费者咨询投诉举报受理、办结、反馈情况分析如下：
一、概况
7月份，12315指挥中心、站共受理咨询投诉举报信息31121件，同比上升19.5%，日均受理1004件。其中，咨询24623件，占总受理量的79.12%；投诉5510件，占总受理量的17.71%，已办结3361件，办结率60.53%；举报986件，占总受理量的3.17%，已办结683件，办结率69.27%；共计为消费者挽回经济损失416.59万元。抽查回访投诉反馈信息2894件，消费者满意率81.96%。
二、热点分析
（一）咨询分析：7月份共受理咨询24623件，同期对比上升12.55%。其中，涉及消费及服务类咨询20549件，价格类咨询584件，产品质量类咨询140件，药品类咨询63件，知识产权类咨询1件，其他类咨询3286件。
（二）投诉分析：7月份投诉5510件，同期对比上升49.36%。上升的主要原因是：一是经济多元化，消费不断升级，消费个性化，消费者投诉范围扩大；二是经济总体平稳、稳中有进，消费环境持续向好，消费者维权指数保持高位。三是市场监督管理部门围绕满足人民美好生活需要，着力树立消费者至上理念，当好消费者权益的保护者，有效维护消费者权益，消费者对市场监督管理部门认可度认可度显著提高。排名前三位的投诉热点分析如下：
1、消费及服务类投诉4711件，占投诉总量的85.5%。投诉排行前十的热点为：餐饮和住宿服务627件、交通工具522件、服装鞋帽283件、家居用品279件、食品268件、文化娱乐体育服务268件、房屋265件、家用电器214件、装修建材162件、电信服务167件。同期对比，餐饮住宿类投诉上升158.02%。
按消费性质分类，消费及服务类投诉主要表现在一是在经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为，如提供商品服务不按约定履行，私自变更商品款式数量、服务项目、价格等；二是商品不符合国家强制性标准，如商品性能故障、销售三无产品等；三是不履行国家规定三包义务、如拖延退货更换维修等；四是销售失效变质产品、如食品、商品过期变质等；五是在产品中掺杂掺假，如食品含异物、以次充好等，六是无故拖延无理拒绝履行三包义务等方面。
2、价格类投诉693件，占投诉总量12.58%。投诉热点为：停车收费190件、物业收费159件、驾校收费136件、未明码标价106件、其他收费问题102件。投诉反映主要问题是：停车场不按公示标准收费；物业变相收费或不按公示标准收取物业费、水电费等；驾校培训退费难及随意扣费等问题。
3、产品质量类投诉96件，占投诉总量的1.74%。投诉热点为：特种设备44件、计量不准23件、生产厂家18件、执行标准4件、其他投诉11件。投诉反映主要问题是：电梯合格证过期、电梯卡顿夹人困人，电梯故障无人维保检修；加油机、加气机、地磅计量不准；生产厂家产品质量问题等。
（三）举报分析：7月份，举报量986件，与同期的469件相比上升77.83%。其中，消费及服务类举报756件，价格类举报182件，产品质量类举报42件，药品类举报6件。举报热点分析如下：
1、涉及消费及服务类举报热点为：无照经营行为189件、产品质量违法行为172件、侵害消费者权益行为115件、违法登记管理行为59件、广告违法行为54件、违反食品安全法规53件、不正当竞争行为40件、商标违法行为38件、直销违规行为11件、传销行为6件。举报的主要问题是无照经营、商品为三无产品或不合格商品、冒用他人身份信息取得公司登记、广告虚假宣传、搭售附加不合理条件、传销行为等。
2、涉及价格类举报为：停车收费56件、未明码标价55件、物业收费35件、其他收费问题36件。
3、涉及产品质量类举报为：特种设备13件、生产厂家10件、计量不准9件、其他举报10件。
三、全疆市场监管系统投诉举报案件及案件办结情况
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7月份，全疆投诉受理量前五位的地州市：乌鲁木齐市局2047件、伊犁州局525件、昌吉州局422件、阿克苏地区局349件、巴州局321件。从投诉案件办结率来分析，巴州局、喀什地区局、阿克苏地区局投诉办结率良好，案件办结率均在80%以上；阿勒泰地区局、伊犁州局、博州局解决投诉举报问题的工作力度不够，投诉案件办结率低。特别是博州局连续三个月案件办结率低于30%。
从举报案件办结率来分析，哈密市局、昌吉州局、巴州局、喀什地区局在举报受理量较多的情况下，办结率达到80%以上；博州局在举报量较少的情况下办结率只有40%。
通过查看案件反馈内容及结合回访情况，自治区市场监督管理局价格监督检查处、克拉玛依市市场监管局、乌鲁木齐市高新区（新市区）市场监管局管辖内的市场监管所反馈内容详细具体，书写格式标准规范，望各地州市局参考、借鉴。
四、向“快速通道”单位转办投诉案件及案件办结情况分析
7月份，向“快速通道”单位分流投诉557件，办结率为95.87%。受理量排名前五位的“快速通道”单位是：新疆华凌工贸（集团）有限公司73件；新疆亚中物流商务网络有限责任公司广汇美居物流园68件；中国电信股份有限公司新疆分公司53件；中国移动通信集团有限公司新疆分公司49件；新疆华凌工贸（集团）有限公司建材出口基地37件。
消费者投诉的主要问题是：经营者不按约定时间提供商品，提供的商品与样品不符，商家负责托运的商品出现损坏等；经营者私自开通增值业务产生扣费，固话、宽带报障拖延维修，消费者更改套餐有低消限制。
五、回访情况统计分析
7月份，12315指挥中心对已办结的2894件投诉案件进行回访,其中有效回访2040件,占回访量的70.49%。其中，有效回访市场监督管理部门承办的投诉案件1754件，回访消费者1754人，有效回访满意率70.33%；回访“快速通道”单位承办的投诉案件400件，回访消费者400人，其中有效回访满意率83.57%。回访中消费者反映较为突出的问题：一是五线合一后，市场监管所人员对新的受理范围不明确，特别是涉及价监的投诉举报案件，多做出不予受理的决定。二是有管辖权的市场监管所在收到投诉受理后，未在七个工作日内履行告知义务，导致消费者多次拨打12315要求督办，以乌市水磨沟区七道湾市场监管所最为突出；三是市场监管所的案件反馈内容与实际不符，七道湾市场监管所、红山市场监管所、米东区十三户市场监管所最为突出；指挥中心多次接到消费者反映这三处市场监管所的投诉案件无人联系未得到解决。
六、工作建议
12315投诉举报工作是一项民生工程、民心工程，各地要提高政治站位，积极践行党的宗旨，不忘初心为人民，牢记使命勇担当，始终站在党和人民的立场上想问题、办事情，转变职能，服务经济社会发展，改善消费环境，全力维护消费者合法权益，能够及时解决各类投诉举报，确保事事有回音，件件有着落，让人民群众花钱消费少烦心、多舒心。针对工作中存在的上述的问题，提出以下工作建议：
1、结合工作职能，查找解决消费者投诉举报存在的问题和不足，对照查找出来的问题和不足，进行成因分析，拿出解决问题的具体措施加以落实，更好维护消费者合法权益。
2、加强宣传力度。各地加大法律宣传力度除利用“3.15国际消费权益宣传日”外，还可充分利用市场检查、食品安全检查和消费维权“五进”活动等多种方式进行宣传。市场监管部门重视与新闻媒体深度合作，重视壮大的消费维权声势、曝光侵害消费者利益的经营行为，营造浓厚的社会监督氛围。
3、加强消费提示警示。各地州市局聚焦消费投诉高发、经营风险集中的行业和领域，不定期发布消费提示和警示，预警和防范重大消费风险，服务政府决策、监管执法和消费维权工作。
新疆维吾尔自治区市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心
2019年8月7日
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