现将全疆5月份12315投诉举报指挥中心工作及信息受理、办结、反馈情况通报如下：
一、概况
5月，12315指挥中心、站共受理咨询投诉举报信息30163件，同比上升19.91%，日均受理量达973件。其中，咨询24301件，占总受理量的80.57%；投诉5039件，占总受理量的16.71%，已办结2831件，办结率56.18%；举报822件，占总受理量的2.73%，已办结569件，办结率69.22%；共计为消费者挽回经济损失473.95万元。抽查回访投诉反馈信息2762件，消费者满意率70.24%。
二、热点分析
（一）咨询分析：5月，共受理咨询24301件，与去年同比上升了14.27%，其中，涉及消费及服务类咨询16964件、价格类咨询612件、产品质量类咨询177件、药品类咨询82件、知识产权类咨询21件，其他类咨询6445件。
（二）投诉分析：5月份共收到投诉5039件，比去年同比上升了48.77%。上升的主要原因是：新的12315采用全疆大集中登记受理模式，扩大了受理范围，且随着12315在社会中的广泛宣传，12315已是家喻户晓、深入人心。直接导致投诉量同比有较大幅度上升。现对排名前三位的投诉热点分析如下：
1、消费及服务类投诉4290件，占投诉总量的85.14%。投诉排行前十的热点为：交通工具554件、餐饮和住宿服务455件、食品337件、家居用品273件、服装鞋帽260件、房屋256件、文化娱乐体育服务189件、电信服务174件、家用电器165件、通讯产品157件。与去年同期相比，电信服务和餐饮住宿投诉分别上升了74%和54.24%。消费者反映的主要问题是：固话宽带报障维修不及时、办理靓号套餐存在最低消费限制、网络信号弱等；
餐饮住宿类主要是饭菜含异物、变质异味等，宾馆住宿房间设施不完善、房内物品出现缺失损坏等问题责任划分有异议等。
2、价格类投诉655件，占投诉总量13%。投诉热点为：停车费279件、物业费97件、驾校收费92件、电费31件、未明码标价30件、其他收费问题126件。投诉反映主要问题是：停车场不公示停车收费标准或不按公示标准收费；物业违规收取装修押金，不按公示标准收取物业费；驾校退学随意扣费等问题。
3、产品质量类投诉89件，占投诉总量的1.77%。投诉热点为：特种设备37件、计量器具22件、食品生产厂家食品安全7件、其他投诉23件。投诉反映主要问题是：电梯合格证过期、电梯摇晃夹人困人，电梯故障无人维保检修；加油站的加油机加气机计量不准；食品生产厂家食品安全问题等。
（三）举报分析：5月共收到举报822件，比去年491件上升了67.41%。其中：消费及服务类举报685件、价格类举报106件、产品质量类举报25件、药品类举报5件。现对举报热点分别分析如下：
1、涉及消费及服务类举报热点为：其他市场违法行为198件（主要是举报无照经营等违法行为）、侵害消费者权益行为94件、产品质量违法行为82件、违法登记管理行为69件、广告违法行为63件、违反食品安全法规47件、不正当竞争行为39件、传销行为31件、直销违规行为23件、商标违法行为11件。举报的主要问题是经营场所无照经营、购买商品为三无产品或不合格商品等、商家虚假宣传推销商品、传销行为、企业注册提供虚假材料、反映格式合同霸王条款等行为。
2、涉及价格类举报为：停车费44件、物业费17件、未明码标价9件、电费3件、其他收费问题33件。
3、涉及产品质量类举报为：生产厂家7件、计量标准6件、特种设备4件、其他举报4件。
三、全疆市场监管系统投诉举报案件及案件办结情况
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5月，全疆投诉受理量排名前五位的地州市是：乌鲁木齐市局1840件、伊犁州局464件、昌吉州局329件、巴州局299件、喀什地区局259件。从投诉案件办结率来分析，喀什地区局、石河子局、巴州局、阿克苏地区局重视消费投诉案件的办理，虽然投诉案件都超过百件,但是案件办结及时、办结率较高，均达到了65%以上；博州局案件办结率低于20%,应引起高度重视。
从举报案件办结率来分析，喀什地区局、巴州局、阿克苏地区局、哈密市局在举报受理量较多的情况下，办结率达到75%以上；博州局在举报案件数量较少的情况下，办结率低于30%，应引起高度重视。
四、向“快速通道”单位转办投诉案件及案件办结情况分析
5月，向“快速通道”单位分流投诉612件，办结率为92.22%。受理量排名前五位的“快速通道”单位是：新疆华凌工贸（集团）有限公司72件；中国电信股份有限公司新疆分公司66件；中国移动通信集团有限公司新疆分公司65件；新疆亚中物流商务网络有限责任公司广汇美居物流园49件；中国联合网络通信有限公司新疆维吾尔自治区分公司45件。
消费者投诉的主要问题是：经营者不按约定时间提供商品，提供的商品与样品不符，商家负责托运的商品出现损坏等；经营者私自开通增值业务产生扣费，固话、宽带报障拖延维修，消费者更改套餐有低消限制。
五、回访情况统计分析
5月，12315指挥中心对已办结的2762件投诉案件进行了回访,其中：有效回访1940件,占回访量的70.24%。其中有效回访市场监督管理部门承办的投诉案件1624件，回访消费者1624人，有效回访满意率70.86%；回访“快速通道”单位承办的投诉案件316件，回访消费者316人，其中有效回访满意率68.7%。
回访中消费者反映较为突出的问题：一是市场监管所受理案件后，未在七个工作日内联系消费者履行告知义务，导致消费者多次拨打12315要求督办，此类问题在回访中最为突出，应引起各地市场监管部门高度重视。二是案件反馈信息简略敷衍，录入反馈内容与回访核实情况不符，以米东区十三户所、米东区卡子湾所、乌市沙区红山所最为突出，指挥中心多次接到消费者反映投诉案件无人联系也未得到解决，与其案件反馈内容严重不符。三是基层对除原12315以外的四条热线受理的案件办理力度不够，未按照《关于涉及市场监管投诉举报热线整合过渡期有关工作的通知》中“集中接听、各级承办部门依责办理”的工作要求办理投诉举报案件。
六、工作建议
“五条热线”不仅是市场监管部门精准执法、科学监督、风险预警的载体，更是畅通民意、解决群众最关心、最直接、最现实利益的平台，是市场监管工作的“晴雨表”和“风向标”，各相关部门要提高思想认识，明确责任。针对工作中存在的上述的问题，提出以下工作建议：
1、各地州市县市场监督管理局应结合当地机构改革进展情况，尽快确定12315投诉举报机构和人员，积极形成上下贯通的投诉举报行政执法体系，确保工作开展有序、顺畅，形成工作合力。
2、五线合一后，在国家市场监督管理总局新的投诉和举报处理办法以及工作规则出台前，各级市场监管部门应按照自治区市场监管局《关于涉及市场监管投诉举报热线整合过渡期有关工作的通知》的要求，沿用原有的法律法规和制度办理投诉举报和咨询，认真按照受理告知及办结时限的要求，真正做到“件件有落实、事事有回音”，提升人民群众满意度。
新疆维吾尔自治区市场监督管理局
12315投诉举报指挥中心
2019年6月6日
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